无锡喜来登大饭店是怎样做客房预订

无锡喜来登大饭店是怎样做客房预订     这是一个来自一线的报道,读来凿凿有据,又使人感同身受,酒店预订部的同仁不可不读,不妨把你们的不同体会也来交流下一。客房预订，是酒店运营的关键，有的是技巧和学问。
    酒店客房的销售，并不只是销售部或客房部的事，作为直接接受客人订房的预订工作在整个客房销售的过程中起着承前启后的作用。因此如何做好客房预订工作无疑是十分重要的了。
预订工作的重要性主要体现在以下两方面：
      一、预订是销售和服务运作的连接载体。如果把整个销售客房过程比作一场战役，那销售就是先头部队，组织客源；前厅就是后方阵地，负责接待拉回的客源；而预订部就是居两者之间的支援军，既联系前方，做好客源的预订，又配合后方对客源的特殊要求加以提示，如要求安排无烟楼层等。简单的流程就是：销售

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      二、预订部是客人信息集散中心。如果把预订部放到整个酒店中，那也是处于枢纽地位，因为预订部是整个接待过程中重要的信息窗口。客人的所有信息都是通过预订部传达给各部门，排房要求关前厅部，用餐要求餐饮部，中式的或西式的，几份早点付费要求财务部，是现付还是转帐，甚至房间内要求管家部，加床，鲜花或水果，别看简单的接接电话，打打电脑，不面客服务，其复杂烦琐程度，丝毫不亚于直接面对客人尤其是团队，各部门都是按预订部开的单子提供服务。
      常用的预订方式。随着科技的发展。客房的预订已不再局限于传统的来人，来函预订了，特别是网络时代的到来，为预订提供了更多的选择。
      一、网站预订。如在无锡喜来登大饭店，只要打开STARWOOD的网页，关于客房预订的所有信息都会展示在屏幕上，按照提示选择所要求的客房类型，确定这后用信用卡担保，整个在网站上的预订就完成了。在酒店方面，总部每天审核所有的网络预订，另外，所预订的酒店本身每天也会打出客房预订的相关信息，审核确认并补充客人的特殊要求和客史档案。大部分客人对于网络十分信任，也有少数会打电话来询问确认预订。
      二、E—mail预订E--mail预订操作方法更是简单，客人直接将预订要发到sherwood的电子邮箱中，预订员做完预订后发一个确认E--mail预

www.ff70.com 订就算完成，非常快捷方便。
      三、电话或传真预订。当然作为直接而有保障的方式，还是通过发传真和打电话来预订，传真预订是最简单的，只要把传真上的信息输入电脑中，然后再给对方回复一个确认传真（直接电脑上发送，无纸）一个预订就算完成。而电话则需注意一些事项，特别是接受外籍客人的预订，因为在电话中不像面对面交流可以通过肢体语言弥补不足。电话中只能靠听力理解，比如客人名字的拼写，可以用熟悉的单词代替，例如：MIKE---Mlkie，I likelsland，K like Karaoke，E like e—mail。这样既能正确的拼出客人的名字，而且不容易出错，，最后也是最重要的是要重复所有的信息，这样做一方面确认客人的信息，另一方面对于客人来说可以从预订员口中得到初步的确认，这也是对他的尊重及要求的肯定。
      预订的技巧。出租率是检验客房销售成绩的一个重要方面。这跟预订的技巧大有关系。那么如何提高出租率，增加收入呢？举个简单的例子。2005年4月27日由于HYNIX和YORK两在公司在无锡喜来登导致这天用房极度紧张。婉拒了酒店信息保障两大公司的用房，全体预订员也总动员起来，重新安排27日年有散客大床房，以确保不浪费一间房。在用房紧张的情况下，已预订好的房间最晚保留到晚上18：00之后若客人不入住则不保证用房。为了引起客人的重视，预订员回拨客人留下的联系电话，讲明原因，要求担保。这样一业在实际操作中以18：00为分界点。争时间，抢房间，虽说喜来登向来没有WWITINDLIST对于用房紧张甚至倒欠的情况下，无疑是绝招！这样做不仅减少了没有来往的发生，即使没有来住，酒店方面也能从担保那得到

www.ff70.com 一定的补偿费用，更重要的是完全，彻底地利用好了房间，提高了出租率。
其中所涉及的预订技巧如下：
      １、推销技巧。在上面的例子中可以看到，为了保证团体用房和他的特殊要求，酒店有推销上用足脑筋，一方面婉拒散客，另一方面进行返工，确保留住了大客户。对于以赢利为目标的酒店来说，卖出高价房自然很好，但也不能只认高价不顾出租率，所以在实际操作中，预订员也要灵活报价，报高价先说已经打折了多少折了，市场价多少，如果实在说服不了客人，则一转话说：“我刚看了一下日历您正好是周末来入住，我们周末正好有特价等。”对于不同档次的同类房间：比如贵宾房与标准房先说贵宾房可以享受多少免费的服务，特色之类，然后说差几十块钱还不如入住好点的房之类的话，说动客人，这也是推销的一种方式。当然在淡季，主要以出售客房为目标，所以一开始就说“您正好赶上我们最近在打折，有特价之类留住客户。
      ２、凡是了解喜来登或经常光顾喜来登的客人都知道，有时酒店一下子接到大的团，散客就很难订上房间了，这在很多高星级酒店也在类似的情况，因此拒绝预订也是常事，有一定的学问。如上述27日两大会议团，由于没有一间空房间，很多重要客人也都被拒之门外，其中有一位SPG会员很不理解，照理SPG会员享受优先入住权，酒店方面不可能一间预留房都没有，作为预订员先应解释为什么满房的原因，及现在的房间状况。然后说：“如果我们可以调节一定优先考虑我们的会员，我们也已经拒绝过像您这样的重要客人了”，然后再说些抱歉之类的话，请求理解，并表示下次入住时一定尽一切可能满足要求
      ３、接受询问技巧。在接受客人关于客房间询问时，难免会遇

www.ff70.com 到无法解决的问题，对客人说“不知道”是不礼貌也有违行规的，就是新员工对酒店设施设备不太熟悉的情况下，特别是像喜来登这样提供一步到位的服务必须尽全力解决，如果仅须一两步即能解决，可让客人稍候，转线路询问相关部门及时给客人答复，并说让您久等之类的话。若是一时无法解决，可先记录下客人的联系方式，待找到答案后在最短的时间内回复客人。
      预订员必须具备的基本素质.在酒店业竞争激烈的今天,喜来登大饭店,喜过屋品牌之所以能经久不衰,除了有其基本硬件设施支撑,更有赖于其软件设施-----优秀的员工队伍,所谓的“优秀”并非仅指高学历或好专业，就拿无锡喜来登大饭店的预订部来说，一共4名员工中，只有收入管理经理是本科毕业，真正出自旅游管理专业的也只有一人，而预订部的主管只是中专毕业。四个不同专业，不同学历的从之年以从事同样的工作，是因为他们具有共同的特点---勤奋、耐心、细心。据了解，现任部门主管当初刚进入预订部时因订字慢，对电脑操作不熟悉，在工作中遇到了不少困难他就经常放弃休息时间练习打字，学习电脑操作，作为唯一一名男预订员现任收入管理经理，主要负责预测和定价。原始的价位是喜达屋总部根据不同国情，不同行情及不同时间段出示总的指导思想，经由高到低的层层批核审阅，最后由收入管理经理根据以旆出租率，平均房价的预测等实际行情列出原始价位。可见具体程序比较复杂，多变，需要足够的耐心和细心。另外，作为一名普通预订员，必须熟知酒店客房的基本状况及不同时间段、不同客源的客价，如就一般散客而言，BAR RATE根据行情淡、旺、平可分为五个等级，分别为：  BAR1 BAR2 BAR3 BAR4 BAR5，依次由高到低作为预订员除服从公愤指示报价外，不定期要根据当日出租率，当日

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    预订工作中存在的问题及改进建议。象喜来登这样档次的酒店的预订工作可以产是较为完善的，不论是硬件还是软件，都体现出高星级饭店应具备的条件，其中关于预订的技巧，比如推销客房、拒绝预订、接受询问等技巧值得借鉴和推广；当然也有一些需改进的地方，除和大多数酒店一样普遍存在的因定价制度，经营管理授权等给预订工作带来的共性问题外，就喜来登酒店而言，还存在一些值得关注的问题。
      １、关于电脑预订系统。由于全部的预订都地在电脑上完成，因此电脑系统的完善程度直接关系到预订的质量，虽说无锡喜来登采用的FIDIO系统是全球喜达屋集团所共享的可以实践证明，它仍缺少像普通电脑系统所拥有的如WORD 排版，EXCEL自动纠错等功能，这给预订工作带来不少麻烦，因为它不能复制，必须一字一字打，浪费时间不说所犯的错误也不能及时纠正，当然这并非一朝一夕，一时半会儿可以解决的问题，关系到酒店整个电脑系统，喜达屋集团电脑系统乃至饭店管理中的跨文化问题，需要喜达屋集团全盘考虑。
      ２、关于人员配置。一般酒店预订部的人员配备较少，如无锡喜来登大饭店预订部共4个人，其中一名收入管理经理和一名主管，一般的员工就两名，其中还包括一名实习生，而每天预订部都要接受几百个来自不同个人，公司、订房中心及旅行社的订单，人员紧张不说，也增加了犯错误的机率，因为不同的对象有不同的要求，不同的待遇，而且不同对象的操作也并非理论所能解释，只有实际的操作中逐步体会，深入了解，这对新员工可是极大的考验。只能在操作中发现问题，在错误中积累经验，
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www.ff70.com p;    如果能增加预订员的数量，按客源对象的不同划分，安排预订员单独负责操作一种客源，这样既明确客源对象，又能较深入，较快捷的了解某一特定对象的具体要求与操作程序，提高了预订的质量，这种明确分工接受预订的方式，便于管理，也责任到个人，邓预订员来说无疑是种减压增效的好方法

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