客務關係經理-酒店親善大使

客務關係經理-酒店親善大使     「給你一個五星級的家」，不是想推銷樓盤，而是想介紹一般五星級酒店職系中一個重要職位 —— 客務關係經理。作為酒店客務關係部的管理人，客務關係經理每天的挑戰，便是要帶領部門下屬，讓每位賓客得到五星級的周全服務，讓他們住得開心，充分感受到甚麼叫做「賓至如歸」。客人下次會否再次光臨，分分鐘就靠他們，任務絕對不輕。

 

    真實個案：
    酒店客務關係經理 
    Michael Erler 

    走進麗嘉酒店，笑容滿面的Michael走過來與我握手，「Good Morning, Queenie!」親切的笑容，似乎使周圍的空氣也溫暖起來。我留意到，他對每個出入酒店的賓客，都是帶著這個溫暖的笑容問安。

    笑容學不來
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    對Michael來說，笑容似乎是與生俱來的。訪問過程中，他無論是在說話還是聆聽，都一直保持著微笑。Michael解釋：「無論在任何行業裡，只要你的工作是服務賓客，面上就必須帶著笑容。我很相信我不單在打一份工，也是在過一種生活，在工作中反映我的個人質素。」Michael認為，幹客戶服務這一行，笑容是學不來的，先決條件是你要喜愛與人相處。「我每天都在做自己喜歡做的事，也清楚知道自己的工作給別人的旅程帶來正面的影響，這予我很大滿足感，所以即使經過又長又忙的一天，面上仍可掛著笑容。」

    喜歡與人相處

    他強調：「如果你想申請一個名叫『客務關係主任』的職位，首先你得問自己是否真的喜愛與人相處，若你不肯定，那你就不適合做這份工作，因為在這崗位上你會接觸所有年紀及國籍的人，喜歡與人相處自然是必備條件。學歷及經驗固然有用，但不是決定性因素。我請人時最期望應徵者有合適的態度、性格及熱誠，因為甚麼技巧都可以教，唯獨笑容必須發自內心，必須源自他對工作的熱誠，教不來的。」

    酒店世家 修畢酒店學入職

    Michael能從事酒店業，原來要多得他父母的一段良緣。「我是奧地利人，父母都在當地的一間酒店裡工作，父親是廚師，母親是公關，於酒店裡邂逅以後墮入愛河。」生於酒店世家，

www.ff70.com 使Michael從小認識酒店業，到了擇業時，也順理成章的加入酒店服務行列。

    10年前Michael在奧地利一間酒店學校畢業後，知道香港凱悅酒店請人，便來到香港成為見習管理生，後來又在其他酒店做過客房銷售員和當值經理。從奧地利節奏緩慢、耳根清靜的小鎮生活，轉變到香港的繁忙生活，要適應截然不同的文化，Michael坦言不是易事，「尤其香港的旅客來自世界各地，我經常會遇到與故鄉很不同的人，面對的挑戰更大。」

    不過，這種挑戰，可謂正中他下懷，「因為我喜歡與人相處。在酒店內做得愈久，愈發現自己喜愛服務顧客，所以後來我選擇顧客服務工作，前兩年開始在麗嘉酒店擔任客務關係經理，每天直接及間接地與客人接觸。世上沒有兩個客人是完全一樣的，他們對於服務的要求也不盡相同，嘗試滿足不同客人的要求，是最有滿足感的
工作。」

    貼身服務

    酒店的大部分客人都是商務旅客，頻頻撲撲的坐飛機來到香港以後，還要參加林林總總的商務活動，面對緊密的行程都會感到不少壓力。而Michael的使命就是讓他們可以在繁忙旅程中得到最大的享受。「每天，我和下屬的主要工作是招待客人，無論是留宿客人還是餐廳客人，我們都會在門口歡迎他們。為了給他們溫暖的感覺，客人來到以前，我會先記下他們的姓名，以求在見面的一刻就叫得出他們的名字。如果他們過往曾有留宿的紀錄，更會查閱他們過往吃過甚麼，要求過甚麼特別服務，對他們有更深的了解，務求更周全地照顧他們，使酒店成為他們第二個家。

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    做足準備工夫

    成為客人第二個家，說就容易，但要做出來，可要花費不少心思。為了事先預備客人所需，客務關係部在客戶資料庫方面下了不少工夫。「客戶在甚麼時候喜歡做甚麼、常吃甚麼食物、不喜歡甚麼食物、有甚麼特別的要求，我們都會記下來，然後輸入資料庫。有些客人每個星期六都會在酒店餐廳飲咖啡，喜歡坐在某一間餐廳的窗口位，我們會預先為他預留食物和位置。當然，人的習慣可能隨時間而變，我們不會假設客人每一次都會有一樣的要求，但他每次有新的要求我們都會記下來，留作日後參考。」

    除了食物、座位外，客務關係部亦會顧及客人的個人喜好，「有次與一個客人傾談，知道他很喜歡香水，去到哪兒都會收集獨特的香水。所以有時我在街上看見一些包裝獨特的香水，我也買下來，等他入住的時候送給他。我們又有一個很特別的常客，他是一間法國公司的總裁，與他的秘書傾談後，我知道這位總裁很喜歡吃？喱糖，就是不愛綠色的糖。於是我買了一些有特色的？喱糖，挑出綠色的，放在客人的房中，以後他每次入住我都如此做。」 服務如此貼身，不愧為客務關係經理！

    細心具觀察力

    連這些細微之處都照顧到，可以想像客務關係經理的工作相當繁瑣，且需要很強的觀察力。不過Michael認為，只要關心客人，就會對他們的需要特別敏感。「我曾招待一個長駐泰國工作的美國客人，傾談中他多次提到自己很掛念美國，很想吃美國Subway三文治，可惜那時香港還未有Subway三文治店，離香港最近的一間也遠在菲律賓。但當他下一次光臨的時候，Subway香港分

www.ff70.com 店已經開張，他到達以前我先為他買了一份三文治，他入房看見三文治那一刻，驚喜得不知該說甚麼呢！」

「如果客人多次重複光臨，我們會送出一些小禮物，再附上我和總經理簽名的致謝咭，聊表心意。有一次，有一位女顧客第75次入住，我們便準備了一瓶香檳放在她的房間裡，用玫瑰布置她房間的浴室，我親自拿了一束花站在酒店門口歡迎她，你也可以想像她看見那一刻有多高興。預備這些禮物花費不會很多，不過物輕情義重，客人收到意想不到的驚喜，使繁忙的旅途變得難忘。」

    應付投訴有法
    
    從事服務性行業，難免會遇到客人投訴，相信處理投訴是最難應付的工作之一。然而對於投訴，Michael抱著正面的態度：「很多人面對投訴的第一個反應是害怕，不知道如何應對，但我會將投訴當作改善服務的機會。客戶肯將不滿說出來是一件好事，起碼我們可以作出改善，讓他變得滿意，願意下次再光臨；有些客人感到不滿並不會反映，但下次就不會再來。有時同事未必能夠從客戶的角度看，但我會認為，客人肯說出來其實是在幫助我們。」

    怎樣應付？「客人一定感到不滿才會投訴，既然他們已經不開心了，我會讓他們盡情地說，不打斷他們的說話，說完以後通常情緒會有好轉。只要他們不是大吵大鬧，我都會讓他們發表，最重要是耐心聆聽，嘗試弄清楚他想表達甚麼，然後立即作出改善。客人表達了意見，看見我們迅速採取行動，有甚麼不滿也會很快平息，絕大部分都會繼續入住我們的酒店。」

    親善大使

    因為忙於與客人接觸，&nb

www.ff70.com sp;Michael每日只有很少時間留在辦公室內，大部分時間都在大堂迎接客人，或往餐廳與客人談話，當客人欲外出觀光購物時，常主動問他有何心水推介，遇上疑問又會主動向他詢問，工作就仿如酒店的親善大使。

    訪問結束，步往酒店門口，親善大使再次與我握手，說：「Nice to meet you, Queenie, see you!」配合溫暖的笑容，簡單的道別話也加添了親切色彩，理論上一個笑容不值一分錢，實際上卻可以造成天淵之別。 


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