让服务体现“星”的价值
发奋学习网| http://www.ff70.com |酒店客房管理|人气:618次| 12-21
正因为有了酒店的要求和鼓励,所以体会过信联服务的人都会由衷地说一句话:“信联酒店的服务就是好,而且超值。”不仅住店客人能享受到超值服务,而且这种感受也体现在潜在客户群中。大多数人查询电话号码会自然想到“114”,但现在很多客人查询有关信息时首先想到的是我们,有电话问询交通路线、洗车场位置的,也有问询购物区及一些单位地址的。记得有一次接到一个电话, www.ff70.com 客人焦急地说:“我曾在你们酒店住过,现在我的车子坏在了环城公路上,帮我叫个人来修一下好吗?”想到客人焦急期待的心情,我们前台的接待人员毫不犹豫地答应了,在问清客人的具体位置后,我们立即联系了汽车修理公司。
当然,住店客人更能体会到我们真诚细致的服务。一次,一位香港客人入住我店,因其是第一次来义乌,通过网络预订了一间标准客房。在办理入住过程中,我了解到他们是夫妻二人住,因此向客人介绍了酒店里新装修的标准大床房,客人对此房型很感兴趣,但又觉得先前预订的标间房价格更经济些,在客人犹豫不决时,我们建议客人先参观房间再做决定,客人接受提议,在参观完房间后对我们的推荐非常满意。第二天一早,客人来总台询问市场信息,我们取出一份专门为商务客人备用的义乌市场分布地图,并在地图上标出各大市场位置以及各大市场的经营项目和经营品种。通过我们的介绍,客人短时间内就掌握了义乌市场分布并能有序地定好采购计划,在有限的时间里了解更多更详细的市场信息。在接下来的两天中,我发现这位客人每天都需要到商务中心上网较长时间,就及时向客人推荐了酒店的商务房,介绍了商务房内配有电脑可以全天免费宽带上网的特惠举措,客人又一次愉快地接受了我的推荐。
为了让每位前台接待员再担当起“销售员”的责任,部门制定了售房激励措施,即每天预定住房数超出部门确定的目标后,当班人员每人就会获得一颗星。虽然一颗星仅仅代表着物质的奖励多少,但我们体会更多的是其中一次次的自我超越,感受一次次成功超出目标而获得的快乐。工作中充满热情,所以我们日常生活中也充满了工作的内容,平时同事见面时的话题中多了一个:今天的住房率如何?同事间收到的手机短信中也常会出现一颗星,这是我们之间的另一种沟通方式。正因为有更多的激励,我们才 www.ff70.com 有了更多的工作激情,我们部门办公室墙上挂得满满的是无数的红色五角星。部门经理喜欢把表格贴在办公室的显眼处,每次进办公室就能看到非常耀眼的红星。
我们在服务过程中体现出的“星”、每季度评出的“服务之星”、“管理之星”和我们创出销售业绩的“星”,把酒店的四星照耀得更加光彩夺目。
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