每天收到表扬信

每天收到表扬信     截止到2005年10月，厦门航空金雁酒店今年共收到顾客表扬信298封，平均每天一封。在记者的一再要求下，这些纸张大小不一，简体、繁体、英文、日文杂陈的信件铺满了记者的案头。读着这些顾客对服务员从清理卫生时把客人化妆品有序摆放到拾金不昧等情节的复述和赞许，一个服务细心周到、管理高效严谨、员工道德高尚的金雁酒店整体形象跃然纸上。一家四星级酒店，收到一些表扬信并不是什么稀奇事，但天天都能收到表扬信，就不得不让记者思考这样一个问题———是什么让入住金雁酒店的客人有如此之高的满意度？ 

　　从被动到主动 

　　我该做什么？我能做什么？一字之差却反映了不同的服务理念。金雁酒店通过不断总结服务工作经验，得出一个结论：被动地接受工作任务与主动寻找工作中的快乐，对服务提供者而言是完全不同的两种状态。于是，在工作中找回自己的快乐，成为

www.ff70.com 金雁酒店员工在心理上变被动为主动的转折点。一位署名蔡佩哲的先生在表扬信中说：“我观察前厅部的小孙多时，每次预订他都安排得非常圆满，让客人有被尊重的感觉，正是有这样的员工，金雁的形象才完美。”通常情况下，如果酒店客满，服务员会说：“对不起，我们已客满，欢迎您下次来。”可金雁酒店员工的回答却不同，他们会在告知情况的同时，询问客人是否需要服务员帮助联系其他酒店。服务主动一小步，顾客对酒店的满意度却提高了一大步。 

　　为了使服务更加人性化、个性化，使酒店服务标准更加贴近顾客，金雁酒店还引进了“客户经理人”这一概念，专门挑选和聘任了4位经验丰富的员工，他们分别能用英、日、韩、中4种语言，在前厅及总服务台前，与顾客开展入住第一时间交流，收集顾客需求，了解顾客习惯，协调各部门，及时满足顾客需求。与此同时，他们还肩负着对收集到的顾客信息进行汇总、整理、分析处理的任务，为酒店形成客户档案打基础。金雁酒店采用这一制度后，平均每月都会形成规范性顾客信息档案300多条，处理与顾客关系案件200多起。 

　　从满意到惊喜 

　　日本客人熊野雄二郎用生硬的汉字写道：“我回来房间，非常惊恐了！哎呀，我的生日礼物有了！”显然文中的“惊恐”应为“惊喜”或“惊奇”之类的词语，但正是这个看似不当的用语，真切地记录了他当时的心情和感受———意外、没想到、惊喜。“满意加惊喜”是金雁酒店长期开展的一项活动，也是金雁酒店在成为“金钥匙饭店”之后，在充分借鉴国内外酒店服务先进理念的基础上，形成并推广“看、听、笑、说、动”五大服务基本功，即通过观察客人的言谈举止，倾听客人的话外音，了解客人的真实意图和服务需求；通过保持微笑，使用优雅的

www.ff70.com 语言交流和自然亲切的帮助，让客人不仅满意而且惊喜。 

　　一位女士用餐完毕后来到收银员小林面前结账，这时一位男士走过来与她热情打招呼并抢着要为她埋单，两人你推我让一时场面颇为尴尬。在一旁观察多时的小林发现，这位女士的确不想让人代劳，但又苦无良策为她解围。这时，面前的电话响了，小林接起电话应了两声后，放下电话对两位客人说：“对不起，打扰一下，刚才中餐厅来电话说，这位女士在中餐厅用餐的朋友已将账一并付过了。”两位客人听后相对一笑后寒暄而去。过了一会那位女士又回到小林面前微笑着说：“小姑娘，谢谢你为我解了围，你真是个聪明的小姑娘。”结完账后，她还再三夸奖小林的机灵。 

　　从前台到后台 

　　一位顾客在表扬信中这样说：“贵酒店服务好、环境好、设施好，尤其是考虑周到，客房内不同国家制式的电插座更是让人备感方便。细节虽小，却决定成败，金雁一定能腾飞。” 

　　酒店的服务不只是表现在前台的服务人员人身上，同样表现在酒店的各个环节。为了全面提升服务品质，该酒店不断加大和完善了质检训导制度，通过各部门质检培训师“每周质检、每日一训”，切实将服务理念与服务技巧贯通前后台的每个环节。如前厅部会将客人意见及时进行分析、解剖，然后通过酒店OA邮件发送到后继的各个部门，使其他环节不会再出现类似问题。前后台的密切协作成为金雁酒店确保服务品质一大法宝，顾客对此深有体会。下榻金雁的刘先生在离店的那天，突然有急事误了时间，他用电话告知将按时退房但会稍晚一点后，就在外忙着处理事情。当他匆匆忙忙赶回来退房时，却发现他的衣物已被收入行李箱，他可以提着行李直接上路了。在表扬信中他说：“住了无数次酒店，这次真的有在家的感觉。” 

　　一位姓李的客人在表扬信中如此概括金雁的服务：“首先是热情

www.ff70.com ，总是微笑着打招呼、做服务、提醒客人出门时应注意的事项。其次是周到，写留言、告知天气，不断询问客人的需求。再次就是素质高，能介绍厦门的各种情况。另外就是雷厉风行，见到客人到了就跑步开门，见到客人要走，迅速出来相送。金雁过硬的服务与作风让我难忘。”

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