旅游饭店服务技能大赛总台问询服务问答题第四组

一、前台术语解释：
Front office 
答：1、前厅部。指设在饭店前厅销售饭店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
    2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。
    3、前厅部的组织结构。
Upgrade
答：1、将高价格种类的房间按低价格的出售。
    2、用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人。B、提高接待规格给重要客人。
二、疑难问题处理：
（一）如何处理已离店客人的信件？
答：1、

www.ff70.com 查一下客人是否有交待如何处理其离店后的信件。如有则按客人交待的去办。
    2、如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。
    3、对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客人再次入住。
    4、若在暂存期内仍无此客人入住，则办退件手续。
（二）一以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？
答：1、原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。
    2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。
    3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。
    4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。
    5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。