在酒店前厅工作中弘扬企业文化

在酒店前厅工作中弘扬企业文化     美罗大酒店按照美罗集团关于企业文化教育普及的指示精神，制定了周密的培训计划组织实施。前厅部全体人员迅速组成了培训班。在每周一次的培训中，大家围绕二〇〇五年集团的工作主题，讨论了“如何建立和发挥自身优势，竞争揽客”这一焦点问题，达成了下列共识：一是从客人需要出发，刻苦钻研专业知识和技能，强化自身的服务素质，为个性化服务、细节服务打好基础。二是通过网上查询及拜访等方式，掌握竞争对手的有效信息，及时出台对策，在竞争中占得先机。在此基础上，前厅部组织大家学习业务知识，讲解细致入微的个性化服务的含义和事例，演练细化工作流程，对个案进行分析和经验交流，做到集思广义、群策群力，收到了共同提高的效果。

    不断的培训，使前厅部每个人的服务意识有了明显的提高，服务技巧也日渐成熟。仅上半年散客营业的收入就比去年同期增加几十万元

www.ff70.com ，出租率提高了十几个百分点。

     急客人之所急，如今已成前厅人员的共同特点。进入旅游旺季以来，因客人太多，来店的客人有时住不上房。为了不让客人失望，前厅接待员抛弃同行是冤家的旧观念，主动为客人联系其他比较合适的酒店，使客人深受感动。许多客人会在第二天返回美罗大酒店入住，并说是你们真诚和热情赢得了我们的心。这样令客人感动的事还有很多，比如：李金玉主动为客人寻找失物；怀艳玲及时联系，为患病客人请医生；王燕燕为押金不足的客人邮寄物品等。外语强化培训，使前厅人员与外籍人员的语言沟通消除了障碍，使前来入住的外国客人越来越多。前厅部的优质服务同时帮助酒店的营销部扩大了协议客户群体，使酒店的运营进入了一个良性循环。在学习企业文化当中，她们还把客户扩展到了友邻部门，即把友邻部门当作客户来提供服务和协作，为精诚合作，振兴美罗做出了自己的贡献。

    在优质服务，增加营业收入的同时，前厅部人员还十分注意勤俭节约，降低各项费用开支。如：节约用纸，内部用纸必须反正面都使用；节约用电，及时关闭不必要的灯具，定时定点开、关空调等。由于措施得力，前厅部今年上半年曾获酒店“节约奖”。

    在美罗企业文化阳光雨露滋润下，美罗大酒店前厅部全体人员为振兴美罗、发展美罗，创造一流的星级酒店做出自己的贡献

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