前台工作（二）

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前台工作（二）
    #叫客人回答电话

    ∙工作益处：增强客人对酒店员工职业性的信心，对与酒店信息有关的一切事物提供有效的控制中心；使员工有效地进地进行所有询问。

    ∙工具、设备和材料：交换台、客人名录、信笺、接话人付款电话收费台。

    ∙步骤：

www.ff70.com     1、 当不能接通打电话的人和客人时，告诉打电话者客人没回答；

    2、 答应用广播找客人；

    3、 让打电话者拿电话等待广播找人

    ∙请打电话的人拿着电话

    ∙如需继续拿着电话，请通知打电话者

    ∙不要让打电话者拿电话超过60秒

    ∙感谢打电话者拿着电话；

    4、 广播找人称其全名

    ∙清楚地发音

    ∙重复客人名字三遍

    ∙告诉客人和前台联系。

    5、 如果客人对广播找人没有答复，答应给客人记录电话(见指导培训计划记录电话)

    ∙讨论问题：

    a) 如果客人给打电

www.ff70.com 话者有留言怎么办？

    b) 等客人来需多长时间？

    c) 如果打电话者要求不管多长时间都拿着电话怎么办？

    d) 如果打电话者偶然断线怎么办？

    #停放和取回客人汽车

    ∙工作益处：给客人以重要和停放及取回车都方便的感觉；表现优质服务；对在停车场汽车负有责任；收入了小费，表现对客人贵重物品的敏感性。

    ∙工具、设备和材料：停车场地图、停车票。

    ∙步骤：

    1、 先打开客车门

    ∙微笑并迎接客人

    ∙欢迎客人到酒店

    ∙伸出双臂帮助客人下车，但不要拉客人出来

    2、 打开司机车门

    ∙微笑并迎接客人

    ∙欢迎客人到**酒店

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www.ff70.com sp; ∙把停车存根交给司机

    ∙帮助卸行李。

    3、 把车开到停车场

    ∙注意交通量

    ∙按限制车速

    ∙让收音机开着或关掉

    ∙让空调开着或关掉

    ∙停车时注意平稳

    ∙关掉灯

    ∙保证车门锁好。

    4、 填完票据

    ∙填完票存根

    ∙提供车的情况

    ∙把钥匙交给调度员。

    5、 取回车

    ∙得到请求

    ∙找到钥匙

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www.ff70.com bsp;∙小心驾驶

    ∙把车开到酒店入口

    ∙让司机门开着

    ∙帮客人拿行李在酒店停留

    ∙感谢客人。

    ∙讨论问题：

    1、 如果客人在办完入住手续后要停放汽车怎么办？

    2、 如果没有行李员怎么办？

    3、 如果要停放一辆以上的汽车，你把行李带上车还是放在路边？

    4、 为什么记下车的情况是重要的？

    5、 如果车在到达前有损坏怎么办？

    6、 如收音机和空调开着怎么办？

    7、 为什么锁上所有车门并关上所有窗户是很重要的？

    8、 当给客人停放或取回车时应给客人什么样的整体形象？

    #用行李接在机场的客人上车

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www.ff70.com p;∙工作益处：减少了租轿车或出租车及等待转移的必要性；增加了住房率；客人带着酒店服务良好的印象到达；使员工能对客人提供个人服务；增加了小费。

    ∙步骤：

    1、从机场接客人上车

    ∙问客人姓名

    ∙找出班机航次或客人等待的行李区

    ∙教客人在何处等待并怎样用旗号让司机停车

    ∙尽可能把车停在指定地区；

    2、 在机场找到客人

    ∙尽可能靠近客人停车；

    3、 迎接客人

    ∙眼神专注

    ∙微笑

    ∙用客人的名字

    ∙用正确的语言和音量；

    4、 装行车

    ∙识别客人行李

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    ∙把行李搬上行李车

    ∙把最重并且体积最大的物品先装上车

    ∙小物品最后装

    ∙保证不丢下客人任何行李；

    5、 帮客人上车

    ∙开车门

    ∙安装梯子

    ∙用客人名字

    ∙让客人注意看梯子

    ∙用胳膊扶着客人

    ∙不要推或拉客人上车

    ∙关紧门

    ∙不要强行帮忙客人；

    6、 开车到酒店

    ∙系好座位安全带

    ∙安全驾驶

    

www.ff70.com 729;不要加速、比赛或在车座上摇晃

    ∙介绍酒店好的特色

    ∙指出沿途有意义的地方

    ∙不要强迫客人讲话

    ∙不要搞个人附带旅游

    ∙在车内不要和客人玩弄收音机；

    7、 帮客人下车

    ∙打开车门帮客人出来

    ∙告诉客人你把行李带进来

    ∙卸下行李并搬到酒店大厅

    ∙指引客人到行李处

    ∙如果是大酒店设有行李员

    ∙用车把客人载到房间；

    8、 问客人关于返回机场的安排

    9、 希望客人在酒店停留愉快。

    ∙讨论问题：

   

www.ff70.com ; 1、 如果找不到客人怎么办？

    2、 如果客人反应异常激动(即愤怒、沮丧、悲伤、非常高兴)怎么办？

    3、 如果客人在班机上丢了行李怎么办？

    4、 如果客人让你等待怎么办？

    5、 如果行李掉下来，损坏或打开怎么办？

    6、 如果客人坚持帮助装行李怎么办？

    7、 如果客人在上车时伴倒怎么办？

    8、 如果客人的手撞到门上怎么办？

    9、 如果客人有缺陷(即盲人、用轮椅、拐杖或步行者)怎么办？

    10、 如果客人在慌忙之中怎么办？

    11、 如果你卷入偶然事件怎么办？

    12、 如果发生事故必须填什么表格？

    #誊写到客人帐单上

    ∙工作益处：顺利、迅速而精确地完成交易；避免客人帐单上的错误；增加了员工从事这一工作的信心；并导致更高的工作效率。

www.ff70.com     ∙工具、设备和材料：誊写机、帐单、收款凭证。

    ∙步骤：

    1、 审阅酒店术语词汇(帐单、凭证、装订夹等)

    2、 从装订夹取出客人帐单；

    3、 把帐单放入誊写机；

    4、 把帐单排整齐使誊写在整齐的线上开始；

    5、 把收费凭证放在誊写机的另一面

    6、 接通房间号码；

    7、 接通以前最后余额；

    8、 把收费誊写到帐单和凭证上

    ∙识别适当的部门(餐厅、客厅、服务员等)被誊写到凭证上；

    9、按所有键；

    10、检查帐单和凭证，保证它们正确；

    11、更换装订夹中的帐单；

    12、把凭证放入职员班次装钉夹中作为最后票据。

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www.ff70.com nbsp;  ∙讨论问题：

    1、 如果客人帐单找不到怎么办？

    2、 如果机器不好怎么办？

    3、 如果在能誊写收费之前客人已办离店手续怎么办？

    4、 如果誊写机打印得不清楚怎么办？

    5、 如果帐单或凭证打印错怎么办？

    6、 为什么帐单要誊写在整齐的线上？

    7、 如果有贷方余额怎么办？

    8、 凭证上有帐单写在上边吗？

    9、 支付是怎样进行的？

    10、 怎样进行纠正？

    11、 什么是贷方余额和借方余额？

    12、 自动系统有什么方法？

    #为客人提供酒店信息

    ∙工作益处：使客人感到宾至如归，向客人提供必需的关于酒店较有吸引力的事物的信息；增强客人对于友好的职业性员

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