浅谈酒店培训体系的建立

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浅谈酒店培训体系的建立
     很多酒店都致力于提高培训的实际效果，但是培训部或培训师总感觉到力不从心。关于这方面，我想很重要的是如何切实有效的搭建培训体系的问题，成体系的培训方能显示培训的实际作用。那么，究竟应该如何搭建培训体系，我结合从事培训工作七年的一些体会从几个方面来与大家共同探讨。
1、组织体系
1)当然首先是培训人力资源的解决，如果培训师缺乏，那一切都无从谈起。但是酒店发展的层次不同，组织体系要求的重点也不同。
在酒店处于筹备

www.ff70.com 、发展初期，体系建设主要是明确培训负责人、加强全员培训学习意识，培训以实用为主，需要一个强有力的培训核心人物，从而带有号召性的建立酒店的培训职能。
    酒店发展到一定阶段后，走向规范化，培训部开始扩充自身的能力水平，可以考虑建立培训员队伍，召开定期的培训分析工作会议。当酒店进入规范期后，酒店平稳发展，需要培训体系来保证后续发展的人力资源，这时培训部要大力培养内部讲师，建立三级培训组织体系，即酒店培训部为一级、部门培训师为二级、部门训练员为三级。三级培训体系的建立是整个培训体系建立的关键，它的作用在于培训部结合酒店发展战略制定培训战略并传达给部门培训师，部门培训世界和培训战略制定部门培训计划并召开部门培训员会议予以确定实施方案，部门培训员予以大力实施。培训员是指一个部门具备培训能力的熟练员工，应该占到部门总人数的20%-30%。很多酒店培训讲大课，培训师水平很高，课堂气氛很活跃，员工对培训也认可，就是酒店服务质量上不去、顾客满意度提不高，问题在哪？就在于缺少第三级组织体系。其实我一直认为应称为训导师而不是培训师，为什么？训导是训练和引导，只是培养和训练是不够的，工作中的随时追踪和修正，才是培训有效的根本方法。
    2)培训体系的运转
    现实是很多酒店设计了培训体系，却名存实亡或运转不力。提示我们要注意四点：一是注重领导作用。酒店最高管理者的支持是至关重要的，他签发的MEMO要比培训部经理或人力资源总监签发的有利的多；二是培训部工作重点的转移。把重心从培养一个高级培训师、开发了多少思想理论前沿的新课转向到建立一个强有力的培训员队伍并

www.ff70.com 促进有效运行方面来；三是酒店培训部要经常搞一些活动，让培训师和培训员意识到自己的角色，意识到自己是做培训工作的，要加强培训信息的沟通，要关心并实现培训人员的成长；四是尽量与酒店的人力资源政策挂钩，并对培训人员辅之以一定的激励措施(比如培训补贴、听课机会、晋升机会等)。
    2、课程体系
    总的原则是结合酒店岗位设置，配合HR部进行岗位资格认证工作，设定每个级别人员的培训内容，通用性的培训由酒店培训部负责实施，个性培训内容由部门实施。
    具体内容不外乎四大类：首先是管理素质课程，包括管理人员的角色认知、高效能人士七习惯等；二是管理技能课程，如沟通、培训、时间管理、团队建设、计划等；三是实用技能课程，如工作程序、技能训练等；四是奖励培训课程，通常如提高个人气质、各种业余知识课程等。
    课程设置的关键是一定要结合酒店实际，不要玄而又玄，以高深标榜培训部的业绩而不是以应用效果良好来衡量。
    3、讲师体系
    酒店必须培养熟知本酒店运转流程、熟悉本酒店企业文化的训导师，但是并不排除外请教师的培训。主要包括：
    1)掌握一批召之即来，来之能讲并且效果很好的外部专业培训师，以行业先进者和高校或研究所的高级技术专家为主；
    2)酒店内部专业培训师。他将成为审核酒店培训课程体系建立情况的关键人物，同时也是酒店培训技术的把关人；
    3)酒

www.ff70.com 店内部兼职培训师。针对管理者的培训要设计管理高层人员的讲授课程；针对特殊岗位要设计专业人才的讲授课程，比如消防、电梯等；
    4)酒店培训员。培训员就是老员工，但是在工作中及时修正错误做法，要比课堂讲授有效的多。
    4、支撑体系
    1)财务资源。关键是培训费用，通常在培训战略中体现按照年度酒店利润计提一定比例；
    2)信息资源。培训部经理必须参加酒店战略讨论会议，并享有在总经理或人力资源总监授权下参加各部门工作会议的权利；
    3)设备资源。培训各项设施设备，如白板、投影仪、电脑、电视、影碟机、摄像机等是必不可少的教学辅助用品；
    4)技术资源。很多酒店有良好的内部局域网硬件基础，但培训利用的很少，这一现象应该得以改善，以避免浪费资源和培训滞后。
    总之，酒店一定要建立适宜的培训体系，以形成无所不在、无所不包的学习氛围和企业文化，从而长期而更加有效的促进培训工作的进行与开展。

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