客房服务与管理综合试卷（一）

客房服务与管理综合试卷（一） 一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）
⒈饭店商品

⒉前厅部

⒊全价

⒋常规性服务

二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）

⒈饭店给客人提供的安全感，是指保障他的 ________________ ，保障他 ________ ＿。

⒉服务员开客人的房门，都要事先 ________________ ，即使空房也应如此。

⒊前厅部的主要任务是 __________ 、 __________ 。

⒋接待员在分配房间前须做好“三卡”核对工作。“三卡”指的是 ________ 、 ____________ 、 ____________ 。

⒌客房空间是客房作为商品的基础，我国饭店星级评定标准规定

www.ff70.com ：标准间客房的净面积（不含卫生间）不能小于 ______ 平方米；卫生间面积不能少于 ________ 平方米；标准间的高度不能低于 __________ 米。

⒍客房商品的特殊性，主要表现在它是出租客房和提供劳务，而 ________ 。

⒎楼面服务的基本要求是 __________ 、 __________ 、 _________ 和 ____________ 。

⒏为了避免逃帐，客房部应将 ________ 房， ________ 房， ________ 房及时通知总台。

⒐客人当天已经结帐离店的房间叫 ________ 。

三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）

⒈提供优质服务的诀窍是 ________ 。

A ．把客人当上帝，自己作仆人　B ．客人自己完全平等

C ．把客人当作自己请来的客人，自己是主人　D ．客人是客人，自己是佣人

⒉饭店商品吸引顾客的主要魅力在于 ________ 。

A ．服务员的形象　B ．设施设备

C ．客人的感受如何　D ．管理人员的水平

⒊选出下列判断正确的一句是 _______

www.ff70.com _ 。

A ．所谓可见服务，就是说服务员在整理房间时，应让客人亲眼目睹

B ．当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要

C ．礼貌是向他人表示敬意的形式

D ．注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一

⒋欧式计价是指 ________ 。

A ．只计房租不包括餐费　B ．计算房租并包括三餐费用

C ．计算房租且包括两餐费用　D ．计算房租且包括早餐费用

⒌饭店对超过办理退房手续时限３－ 6 小时，加收费用为 ______ 。

A ． 1 天房费的 1/4 B ． 1 天房费的 1/3 C ． 1 天房费的 1/2 D ．一天

⒍下列判断不正确的一句是 ________ 。

A ．前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故一般饭店会选择素质好的女职工担任前厅部工作

B ．前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方

C ．销售客房是前厅部的首要功能和任务

D ．前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用

⒎超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的 ______ 。

A ． 5% 左右　B 

www.ff70.com ． 10% － 15% C ． 15% － 20% D ． 5% － 10%

⒏先介绍所提供的服务设施和服务项目，最后包房价，这种方式叫 ______ 。

A ．“冲击式”报价　B ．“鱼尾式”报价

C ．“夹心面包式”报价　D ．“首尾式”报价

⒐做出分房决定后， ________ 应根据住宿单填写房卡。

A ．接待员　B ．顾客　C ．领班　D ．楼层服务员

⒑能打开反锁房间的钥匙是 _____ 。

A ．饭店万能钥匙　B ．楼层万能钥匙　C ．紧急钥匙　D ．客用钥匙

⒒叫醒服务是指，接受客人要求， ________ 。

A ．总台服务员用电话铃声叫醒客人　B ．总机服务员用电话铃声叫醒客人

C ．行李员上楼面叫醒客人　D ．总台服务员上楼面叫醒客人

⒓客人在饭店超过一定时间而没有付款，饭店一般采用 ______ 的方式催客人付款。

A ．行文催款　B ．电话催款　C ．不于签单　D ．街帐

⒔下列不属于问讯员主要职责的是 ________ 。

A ．掌握情况；提供信息　B ．接待访客；

www.ff70.com 安排住宿

C ．委托代办；代办留言　D ．管理钥匙；安排会晤

⒕前台收银的主要工作是 ______ 。

Ａ处理饭店的帐务　Ｂ . 处理住客的帐务　C ．收银　D ．收银和联系业务

⒖如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应 ________ 。

A ．及时请示上级　B ．婉言谢绝

C ．及时为客人办好　D ．不予理睬

⒗解决客人投诉最积极有效的方法是 ________ 。

A ．让客人“降温”　B ．使用替代方法

C ．果断地解决问题　D ．不予理睬

⒘选出下列判断错误的一句是 ________ 。

A ．处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上

B ．使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法

C ．大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键

D ．与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段

⒙ ________ 是客人进行旅游活动的首要条件。

A ．食宿需要　B ．安全需要　C ．交往需要　D ．发展需要

⒚饭店的规模大小主要以饭店 ________ 来确定。

A ．建筑面积　B ．客房数量　C&nbs

www.ff70.com p;．占地面积　D ．工作人员数量

⒛下列的地面装饰材料， ________ 最适宜于客房卧室地面的铺设。

A ．大理石　B ．地板　C ．地毯　D ．水磨石

21. 台班服务员负责对客房的报修，报修后 ________ 无人或到场后 ________ 未修，应及时报告领班或主管。

A ．半小时　一小时　B ．一小时　半小时

C ．半小时　半小时　D ．一小时　一小时

22. 服务员带房服务时应走在客人 ________ 远。

A ．前方二、三步　B ．左前方二、三步

C ．后方二、三步　D ．右前方二、三步

23. 如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到 ________ 。

A ．客房　B ．公共场所　C ．楼面服务台　D ．饭店门外

24. 客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的 ________ 内提出。

A ．２４小时　B ．４小时　C ．２小时　D ．１２小时

25. 客人本人称病或认为客人病时，下面哪一个作法是禁止的 ________ 。

A ．给客人对症下药　B ．报告上级　C ．请医生

www.ff70.com 26. 正确的客房清扫顺序为 ________ 。

①空房②走客房③住客房④挂着“请清理房间”牌子的客房

A ．①②③④　B ．④②③①　C ．④③①②　D ．④③②①

27. 客房服务员在打扫客房时，正确的工作方法是 _______ 。

A ．为保持过道畅通，将工作车推进房内

B ．将女宾摆放在梳妆台上用完的化妆盒收拾到垃圾桶内

C ．不管什么类型的房间，打扫其间房门必须是畅开的

D ．撤床时，将床单放在地上

28. 客人离店结帐时服务员做得不恰当的是 _________ 。

A ．迅速进入客房，检查设备有无损坏，物资用品有无丢失象

B ．检查客人有无遗留物品，若有，及时归还客人

C ．若发现客房设备有严重损坏、物品丢失，要立即报告有关管理人员和总台，必要时通知客人赔偿

29. 服务员在收发客衣时做得不对的是 _________ 。

A ．接收衣物时，必须注意清点衣物件数

B ．洗衣单一般应由服务员自己填写

C ．收好楼层洗衣袋后，分类交给洗衣房收发员

D ．洗好的衣物要连同衣架一起交给客人

30. 选出下列服务正确的是 ________ 。

A ．客房内设有冰箱，放置酒品饮料，客

www.ff70.com 人可根据需要饮用，这些饮料已计入房租费内，客人可以免费饮用

B ．对于宾客宗教信仰方面忌讳的用品，禁止在房间摆设，以示对客人的尊重

C ．服务员在进行托婴服务时，如小孩患病，应立即喂药，确保小孩安全

D ．对老年旅游型服务员要尽量安排僻静的小房间

四、简答题（４小题，每小题４分，共１６分）

⒈饭店商品的特点是什么？

⒉如何根据不同的客人分配房间？

⒊接待查询的方法有那些？

⒋为什么说客房服务以“暗”的服务为主？

五、综合分析题（３小题，第⒈２小题每题７分，第３小题８分，共２２分）

⒈客人要求和你合影留念时怎么办？

⒉英国客人早上８点钟到达宾馆，到前厅登记后到达客房，当客人进入客房时，房间还没搞好，由于张先生路途辛苦，他想休息，看到这种房间大为恼火，于是向服务员发火，你作为当班服务员应怎样处理这件事？

⒊接待会议团体客人的利弊如何？ 

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