客房部应知应会（二）

客房部应知应会（二） 来源:中国酒店信息化服务网


    当服务员在清扫房间时，看见房门上挂着 Dnd 牌时，不应该打扰客人，并汇报给当班的主管。在下午 14 ： 00 钟时，客人的房门上仍挂着 Dnd 时，打电话询问是否可以给客人清理房间。如果长时间电话无人接听，应请主管及相关部门人员一起到客人的房间，看是否有意外发生。如果没有的话，应礼貌的退出客人的房间，保持原状，等客人回来后，第一时间征求客人的意见，向客人讲明情况，问是否客人给客人打扫房间。

    在客人要求给其开房门时，服务员应该先礼貌问候 , 请客人出示房卡或身份证，核查是否与房单一致。

    出现火情后，若有客人 / 服务员被困在房间里，应该先关闭房门，再关掉电源，用湿毛巾把门缝封死，将浴缸放满水，如有烟雾，用湿巾遮住口鼻，并匍匐前进。

    服务员在清扫房间时，应该备 3 块抹布，这些抹布的用途分别是

www.ff70.com ：报废枕套擦镜面、抹尘；报废大浴巾擦面盆；报废毛巾擦马桶、地面。  


    为客人提供输送物品的规范：

    为客人提供任何的输送服务必须用托盘，在进入客人房间前要按 3 下门铃，如果是外国客人，要讲： Housekeeping ；

    进入客人房间时，应左手拿托盘，右手按门铃，得到客人的允许后方可进房。进客人房间后，对客人讲“您好，先生 / 小姐，这是您要的 ** ”，将物品放在桌子上或客人指定的位置，离开时说 { “再见，如有需要，请拨打电话 **** ”，后退两步转身，轻轻关上房门；

    消毒杯具的正常程序：

    一冲、二刷、三洗、四消毒 消毒用的物品为 84 或者 92 消毒液

    消毒时间为 5-10 分钟，杯具消毒与洗刷不能在同一池子里，应在单独的洗刷池和消毒池中分别进行，消毒液的放置时间最长不能超过 3 小时，杯具消毒要填写〈〈杯具消毒登记表〉〉。

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www.ff70.com bsp;当客人提出加床要求后，台班应该在值班日记中记录时间、房号、通知人，并确认是否已经收取加床费， 加床费加收 120 元 / 晚 , 为客人加床需要在 5 分钟内将加床送到客人房间 ,15 分钟内完成加床。

    卫班要在 10 ： 00 前检查房间，看客人有无待洗衣物，在收取客衣时，应请客人填写洗衣单、房号、日期、件数；台班填写值班日记，记录收取客衣的时间和相关人员。洗衣服务有干洗和湿洗、熨烫及衣服修补服务，可在 24 小时内交还给客人，并 24 小时提供加急服务，在 10 ： 00 前收取的客衣，在下午 17 ： 00 前送回，加急客衣在 4 小时内送回，加急熨烫在 2 小时内送回；

    发现客人生病时，首先要表示关怀，再询问客人是否就医，传递信息，请有关人员表示慰问 , 如果客人患的是皮肤病或传染性疾病 , 应将客人用过的布草、巾类及用具送去专门的地方进行消毒处理，且服务员在每次为客人清理房间后，应及时洗手，以防传染。

    客房为客人提供免费的擦鞋服务，擦鞋服务 在工作间进行。擦鞋前， 需分清皮鞋的颜色质地，切忌用错鞋油，对磨砂皮的鞋子，只能用擦鞋布清理。

    给客人送欢迎茶 / 欢迎饮料时，应先讲：“您好，先生 / 小姐，给您上欢迎茶”，将香巾放在茶几上，用手指示，对客人说：“请慢用，如果您还有什么需要的，请拨打电话 ***** ，我们随时为您服务，祝您居住愉快！”

    清理房间的“十”字决为：进、撤、铺、抹、补、洗、补、吸、检、

www.ff70.com 出；

    房间抹尘的正确顺序为：门铃、门框、衣橱内外、行李柜、电视柜、写字台、镜框、窗户、茶几、迷你吧、床头柜、卫生间门。

    进房清扫房间时，将小垫毯放在卫生间门口， 清洁篮放在卫生间门口的

    云石面上，拉开窗帘，打开窗户，退客房关闭空调，住客房保持客人所调的温度；

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