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前厅部]给客人宾至如归的感觉

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前厅部]给客人宾至如归的感觉      一天早上,大概11:30,我和我的一位同事正在前台接待处忙碌地整理着预订单。大堂入口处匆匆进来四五位外宾,他们个个神色慌张,满脸愁云。我俩立刻停下手中的工作,像平常一样微笑着做好接待客人的准备。我们热情问候客人之后,其中一位外宾急切地说:“I am sorry. I living in 716. I have some trouble now. Just now, I came out The Exhibition center, my handbag was pillaged. My passport which is very important also lost. I remembered when checked in, you copied my passport and wrote down the visa, is it right? Now, would you like to find out it for me? Thank you very

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    原来,这位外宾今天早上从展览中心出来,过公路时,手提包被摩托车手飞车抢走,连最重要的护照也一并被抢。我们马上打开电脑核对客人身分。没错,他确实是入住我们酒店。我们知道事情的严重性,不敢掉以轻心。我们先安抚客人的情绪,使他镇定下来:“I am sorry to heard that. Don’t worry, sir. We will try our best to help you.”客人情绪稍微安定了下来。客人焦急地说要帮我们一起找,我们婉言谢绝了,因为客人的复印证件我们都会妥善保管,不轻易给他人看。我们谨慎地翻阅着那一张张复印件,生怕有所遗漏。要从那堆小山似的复印件中找出其中一张来也并非易事。找到后我们又核对了一次,确定无误后,才交到客人手上。那位外宾脸上紧绷的线条终于有点放松,并露出了一些微笑,他连连道谢。但是之后,客人又提出要我们帮他复印几份证件的要求!按照规定,前台是不允许帮客人复印证件的,因为复印证件要商务中心,这是要计算成本、收取费用的。可是客人时间紧迫,他还要去公安局报案,为了免去客人到商务中心又要再一次说明原因的麻烦,我们就破例帮客人复印了四份,并且用剪刀把复印件剪裁平整交到他手上,留下了原来的那一份。把复印件交到客人手中后,客人塞给我们俩小费以示感激:“Thank you very much, Girls! This is for you to have a coffee.”我俩坚持不要,并礼貌地说:“Thank you, Sir. But it is our duty.”那位外宾很感谢我们为他做的一切。他竖起了大拇指,用生硬的中文说:“谢谢你们!You are to create

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    我们做的只是举手之劳,这些服务只是微乎其微的。但是对于客人来说却是十分重要的,甚过于雪中送炭。因为这些服务让客人感觉到,自己虽然远在异乡,却不会孤立无助,有身在家乡的感觉。家人的感觉就是,在你遇到困难需要帮助时,适时地给你想办法,为你排忧解难。尊敬的顾客,嘉华是您的家,我们永远是您的家人。 前厅部 文秋金

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