酒店前厅客房服务与管理（教案）

酒店前厅客房服务与管理（教案）

第一章  前厅部概述

[教学目的]

1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。

2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则

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3、了解前厅部各班级的基本职能。

4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。

[教学方法] 讲授法

[课    型] 新授课

[教学手段] 多媒体

[教学过程]

www.ff70.com 第一节  前厅部的地位及主要任务

一、前厅部的地位

首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

www.ff70.com 第三，前厅部具有一定的经济作用。

第四，前厅部具有协调作用。

第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。

第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。

二、前厅部的主要任务

1、推销客房

www.ff70.com 2、接待客人

3、为客人提供各种综合服务

4、控制客房状况

5、负责客房账务

6、收集、加工、处理和传递有关经营信息

www.ff70.com 第二节  前厅部的组织机构

一、前厅部组织机构设置的原则

（一）从实际出发

（二）机构精简

（三）分工明确

www.ff70.com 二、前厅部组织机构图（P5）

三、前厅部各班组的职能

第三节  大堂总台的设计

一、大堂

大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留

www.ff70.com 下美好的第一印象和难忘的最后印象。

传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。

从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：

（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：

www.ff70.com （2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m²/间，即每间客房应占有0.4~0.8m²的大堂面积。

（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。

（4）整体布局合理，装饰华丽。

（5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。

www.ff70.com （6）有良好的隔音效果。

（7）背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。

（8）灯光柔和。

（9）有足够的温度。

（10）地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。

www.ff70.com （11）位于大堂的部门招牌显而易见。

（12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。

大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。大堂的设计要特别注意以下两点：

其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。

其二，大堂要强化文化氛围。

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