宾馆饭店最佳收益的法宝：收益管理系统

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    当你在美国下榻旅馆饭店时，有时会发现你的房价比隔壁同样的房间贵了许多！这是怎么回事呢？其中很大的原因是由于收益管理系统在后面运作的结果。收益管理系统(Revenue Management System)是一种现代计算机辅助决策管理系统。美国著名的华尔街日报曾多次报导有关收益管理系统在各行业成功应用的文章，并誉之为21世纪最重要的和投资回报率最高的边缘产业之一。
    中国加入世界贸易组织(WTO)不仅给我国的宾馆饭店业带来了巨大的发展机遇，同时也引来了许多跨国饭店集团前所未有的无情竟争。怎样使自己得以生存与发展，是每个宾馆饭店亟待解决的问题。本文将简单介绍收益管理系统及其在美国宾馆饭店业的应用，并提出其在我国宾馆饭店应用前景之远见，以期起到抛砖引玉的作用。  
(一)何谓收益管理系统
    收益管理系统，又称产出管理系统(Yield Management System),是根据收益管理原理设计开发的一种计算机辅助决策管理系统。收益管理是一种现代科学管理方法，它综合运用了微观经济

www.ff70.com 、企业管理、数理统计、数学优化等知识，在准确地预测未来顾客需求和产品供给趋势的情况下，以持续增长企业经济收益为目标，合理制订最佳产品价格，并动态地调控产品的供给以满足顾客的需求。简单地说，收益管理是一种指导企业如何在合适的时间，以合适的价格，把合适的产品，卖给合适的顾客的科学管理方法。  

    收益管理系统问世于七十年代末美国航空客运市场的管制开放。在客运管制开放之前，美国政府严格控制航空客运市场的营运。航空公司不得随意开辟新的航线，也不能任意变动票价。客运管制的解禁，使得航空公司能够自由地增减飞行线路并自由地浮动票价，同时这也导致了各航空公司之间前所未有的激烈竞争。为了摆脱困境，美洲航空公司(American Airlines)于1985年元月首先开发使用了第一个收益管理系统。通过使用该系统，美洲航空公司能够对当时紊乱的航空客运市场有着较为清晰的认识，并能制订出合理的应对策略。美洲航空公司不仅很快赢回了其原有的市场占有率，而且还扭亏为赢。如今，收益管理系统已成为欧美各大航空公司不可或缺的决策管理工具。据美洲航空公司的子公司SABRE技术方案公司(SABRE Technology Solutions) 1997年统计，当年美洲航空公司仅由于使用收益管理系统所增加的额外收益就达十亿美元！  
    收益管理系统在航空客运业的巨大成功，极大地激励着其它行业开发使用收益管理系统。目前，收益管理系统已成功应用于诸如宾馆饭店、汽车租赁、豪华游船

www.ff70.com 、铁路客运、公寓出租、电视广告等服务行业。  
(二)收益管理系统在美国宾馆饭店的应用
    宾馆饭店是继航空客运业之后最先成功开发使用收益管理系统的行业。过去，旅客常通过电话预约或临时登记入住宾馆饭店。随着网络的普及，许多宾馆饭店先后建立了各自的网站以方便旅客上网预订房间。宾馆饭店的经营管理者们随时通过计算机系统查询有关旅客预订及客房分配情况，并相应地做出各种不同的决策。比如说，经理们每天须制订客房价格，考虑是否拒绝或接受某个旅客或团体的预订等决策。这些决策的好坏往往直接影响着宾馆饭店的赢利。常见的以成本为基础的定价方法虽然简便易行，但往往缺乏竞争的灵活性，且不能反映市场需求的动态变化。此外，有的经理们往往凭借个人的经验，或者直接照搬其竞争对手的方法。所做的决策常带有盲目性，缺乏科学的根据。为此，许多宾馆饭店先后开发使用了各自的收益管理系统，以尽量避免做出错误的决策。
    收益管理系统的开发使用，不仅帮助宾馆饭店经营管理者们迅速、准确地做出各种决策，同时也使宾馆饭店的总收益获得极大的提高。如今美国的许多中、高档宾馆饭店均开发使用收益管理系统，并专门成立了收益管理部门。大家熟悉的饭店有六洋酒店集团(Six Continents Hotels, Inc.)所属的假日饭店(Holiday Inn),玛丽奥特国际饭店(Mariott International Hotels)，希尔顿国际饭店(Hilton International),韦斯汀酒店(Westin Hotels)等。其中玛丽奥特国际饭店最先开发使用收益管理系统。其董事长兼首席执行官比尔.玛丽奥特曾说，"收益管理不仅为我们增加了数百万美元的收益，同时也教育了我们如何更有效

www.ff70.com 地管理。"  

   一般来说，不同的宾馆饭店由于其各自的市场定位、顾客来源、管理理念及控制机制的不同，其开发使用的收益管理系统也各有差异。但是，这些收益管理系统均具有两大共同功能：需求预测和优化控制。需求预测功能准确地预测未来旅客需求及客房供给的情况，使得管理者们对今后的市场变化有个较为清晰的认识。该功能在分析宾馆饭店有关以往客房预订的历史资料以及当前旅客预订的情况，正确估计出未来每天的旅客需求和空房的供给。其中包括每天不同时段可能有多少旅客会来预订房间、他们是什么样的旅客、要住什么样的房间、呆多长时间，以及每天各个时段有多少空房可供预订等。鉴于旅客需求的季节性和时段性，收益管理系统往往进行长期、中期和短期的预测。长期预测的时间通常为三个月至九个月、中期预测为七天至三个月、短期预测为当天多个时段至以后的七天。由于许多旅客是当天临时登记入住的，有的收益管理系统还每间隔几个小时就进行一次短期预测，以保证预测的准确性  

    优化控制功能制定了最佳房价并推荐最佳空房分配的方案，以供管理者们决策参考。这些最佳房价与最佳空房分配方案的制定，是在以持续增长宾馆饭店总收益为目标，并依据旅客需求与客房供给的预测以及考虑其竞争对手的情况下，通过建立和分析复杂的数学模型而获得的。最佳房价包括了每天各个时段不同房间的价格。最佳空房分配方案则动态地调控每日不同时段各种空房供给的配额。  
(三)收益管理系统在我国宾馆饭店的应用前景
    

www.ff70.com 收益管理系统不仅能保证决策的科学性和准确性，还大大地减轻管理者决策的工作量，更重要的是，它能持续为宾馆饭店增加额外的财富。收益管理系统能否在我国宾馆饭店成功应用，主要取决于两个因素：宾馆饭店自身信息系统的完善程度和各管理层对应用收益管理系统的重视程度。  
    随着计算机应用的日益普及，我国许多中、高档宾馆饭店已先后建立并逐渐完善了各自的信息管理系统。这些信息系统主要是为管理顾客预订和客房分配而设计开发的。所收集信息的完备与否直接决定了所要开发的收益管理系统质量的好坏。比方说，顾客预订的信息应尽可能地详细记录有关资讯，其中包括是什么样的顾客或团体来预订、是何时预订的、欲何时入住、要何种房间、是何种房价、拟呆几天、最终是否入住等。有关客房分配的信息则应记录每天各种客房分配使用的情况。另外，这些信息系统还应尽量收集主要竞争对手各种房价的资料。从开发收益管理系统所需硬件的角度来说，宾馆饭店只需增添一台或两台计算机用来存贮、计算和显示有关需求预测和优化控制的数据即可。目前我国计算机硬件价格越来越便宜，这方面的投资似乎问题不太大。  
    收益管理系统仅仅是一种计算机辅助决策的管理工具，它能否充份发挥其功能则完全取决于从上到下各个管理人员对其的有力支持。由于人们往往习惯于原有的思维和管理方式，从怀疑到接受收益管理系统，这需要一个学习和适应的过程。人们一旦真正了解了收益管理系统后，就会喜欢使用的。随着人们对系统的日益深入了解，管理者和管理系统能够充份互动，相辅相成，把机器的客观精确性与人对突发事件处理的灵活性有机地结合起来，进一步

www.ff70.com 扩大系统的功能，并创造更大收益。  
    笔者以为收益管理系统在我国宾馆饭店应用的条件业已成熟，前景极为广阔。对刚加入世界贸易组织的中国来说，收益管理系统的应用无疑会有助于我国宾馆饭店业在与国外同行竞争中处于不败之地。  

（来源：信息管理网

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