优秀酒店IT产品系列之二

优秀酒店IT产品系列之二       美国CorVu公司成立于1993年，一直从事企业财务及营运数据分析软件的开发，在2000年，通过和希尔顿国际酒店集团的携手合作，把业界久负盛名的希尔顿平衡记分卡管理模式，与先进的IT手段进行整合，2001年推出了自己的核心产品-Rapid Scorecard，成为国际领先的企业业务表现管理、商业智能和平衡记分卡解决方案的供应商，并把产品推广到其他行业，包括美国运通、英航、联邦快递、博世、强生、福特等顶级跨国企业都在使用CorVu的产品。

      产品发展历程

      平衡记分卡系统的理论基础，是1995年由哈佛大学的罗伯特·卡普兰教授和复兴战略集团总裁戴维·诺顿博士创建的，在平衡记分卡理论诞生之前，对于商业数据的运用，只是停留在对于客户历史交易数据的分析，缺乏一套通过财务和营运数据指导企业当前及未来业务的完善的具体方法，这就像开车的时候，只看倒后镜，而平衡记分卡系统，放弃了传统的思维方式，拓宽了衡量指标的覆盖范围

www.ff70.com ，注重于揭示企业未来经营重点，以及各个经营管理要素之间的关联，为企业管理提供了一套完整的方法和工具。

      希尔顿国际酒店集团是在1997年率先引入平衡记分卡体系，跟踪整个连锁酒店体系的财务及竞争能力表现，以及内部和外部的客户满意度以及忠诚度，从而使分布全球的管理团队，有一个基于事实数据的明确的努力方向。平衡记分卡系统给管理人员提供用于制定和调整行动措施的有效信息、并根据酒店独有的顾客需求分析设定优先级，配合持续改进的程序，实现酒店经营产品和服务的改善。希尔顿酒店集团还制定了与之相关的一系列的奖励机制，鼓励通过创新提升经营业绩。

      经过几年的实践，平衡记分卡成为了希尔顿管理哲学的一部分，运用到集团、酒店、部门的各个层面，统一的量化业绩指标使得集团与市场竞争对手之间、酒店与酒店之间、部门与部门之间具有可比性，管理策略和战术的制定和执行变得快捷、具体、有序。然而，随着平衡记分卡管理方法的推广，大量的统计数据和报表、图表的制作，为酒店的管理人员带来了工作负担。为了把繁重的手工作业自动化，希尔顿国际在芸芸的IT厂商中，选中了当时在企业业绩管理和商业智能软件开发领域小有名气的CorVu软件公司，作为研发的合作伙伴，Rapid Scorecard系统因此而诞生。

      研发项目的成功，同时为合作的双方带来了双赢的局面。希尔顿酒店通过IT系统的引入，消除了平衡记分卡体系推广过程中的阻力，通过方便的穿透式报表，使得全球1900间酒店、8万多管理人员、每

www.ff70.com 个营运部门的财务/非财务测算指标，都可以在记分卡系统中一目了然，同时随时可以看到与行业标杆之间的差距，及时采取应对措施。到了2001年底，希尔顿的市场收入指数从104%上升到106%，宾客满意度从7分制的6分上升到6.25分，代表回头客趋势的顾客忠诚度上升了12个百分点，RevPAR上升了2.7%，平均毛利率较同业高出3个百分点。而CorVu公司也因而迅速发展壮大，产品的完善使之在同行当中脱颖而出，客户迅速增长到3000多个，遍及酒店、运输、医疗、食品、金融以及制造业。

      产品理论方法

      西方的管理哲学，把企业的管理过程从上到下，分为确立企业的愿景或使命、制定企业战略、采取战术行动、业绩指标衡量几个层面，传统的管理思维，只看重财务业绩，但企业的财务数字，仅仅反映了企业经营的历史和现状，对于企业在今后应该采取哪些行动缺乏指引性。平衡记分卡体系彻底改变了这种观念，强调用一种全面和平衡的方式，从财务、顾客、内部、学习成长四个视角看待企业的经营业绩，并对于每个视角设立具体的管理目标和衡量方法，这些管理目标之间具有因果关系，从而使得各个视角之间相互联动。四个视角的关系可以用下面的图表呈现：

      财务角度
     (投资者如何看待我们)

      顾客角度 内部管理角度
   &n

www.ff70.com bsp;  (顾客怎样评价我们) (我们在哪里可以表现优秀)

      创新学习成长角度
      (我们能否持续改善创造价值)

      其中财务一直是业绩评估的基石，纯利润可以有效反映企业战略是否得到贯彻和执行，这些指标还包括经营性收入、资金回笼情况等；顾客是指目标顾客及市场细分，通常的指标包括市场份额、客户满意度和顾客回头率；内部是指产品和服务的开发和实施能力，识别哪些产品服务被过分强调而哪些被不当地忽视，同时保持差异性，是企业在变化迅速竞争剧烈的市场环境下保持不败的关键；创新学习和成长，是从人力资源、组织架构和企业流程方面，评估员工的满意度、忠诚度、技能，IT系统的作用，程序和激励机制，这方面的指标如每年每人接受的培训课时数等。

      平衡记分卡引入了领先指标和落后指标的概念，领先指标是指可以促进目标达成的指标，例如周期时间、每百万不良率(DPMO)等；落后指标是对于当前成果的衡量，例如占有率、满意度、销售指标完成率等。这些指标从经营的角度而不是财务的角度对企业策略的执行情况进行评估，而且可以与具体的措施和行动挂钩，对于管理人员具有很强的指导意义。

      平衡记分卡系统的实施，包括衡量、分析、计划、管理四个阶段。在衡量阶段，首先需要确定业绩数据的来源，包括可以在内部电脑系统中得到的内部数据，如日常的财务和营运数据，以及要从外部收集的外部数据，如行业分析、竞争对手的情况等；然后是确立数据录入的方法，包括

www.ff70.com 手工录入、通过电子表格导入或者通过数据接口自动采集等；然后是衡量模型的定义，包括业绩目标的定义、评分的正则化、KPI的相对重要性(权重)的定义、KPI之间的关系确立，汇总期间和注释等。分析过程是以足够的数据量为基础，通过各种直观图表从各个角度对业绩数据进行透视，从而识别出促进和制约战略目标达成的因素，分析过程同时也是一个团队协作共同学习提高的过程。计划是指各项行动措施和资源分配的过程，需要了解目前的各个项目及其人财物投放是否与企业的经营战略一致，否则应当予以调整，每项措施和计划应该与记分卡的业绩挂钩，应该成为推动业绩增长的动因。管理过程，是充分利用平衡记分卡系统严密的逻辑结构体系，审视各项业绩指标的变化，层析缕分，及时响应，做出调动的过程，是对于企业整体状况进行全局把握，并穿透到各个薄弱环节寻求对策的过程。

      平衡记分卡已经成为财富杂志全球1000强当中40%正在引入实施的全新的管理哲学，在酒店行业，希尔顿国际酒店集团是最成功的典范。

      在上个世纪九十年代，随着海湾战争带来的经济动荡，先前一轮的酒店投资热潮，造成酒店供应的相对过剩，导致行业的竞争日益激烈。希尔顿国际意识到要保持市场发展速度和竞争力，需要有新的企业策略，改进酒店的产品和服务，以满足客人不断提高的期望。为此，希尔顿国际采取了两个战略步骤，首先是实现品牌的价值，相应的策略是通过特许经营快速扩展品牌，通过集团化建立战略伙伴联盟，第二步是实现成员酒店服务的一致性，平衡记分卡系统就是实现服务一致性的策略性工具。

      希尔顿国际的平衡记分卡体系根据连锁酒店的特性，对原本的模型进行了一系列

www.ff70.com 调整、深化和改良，在传统平衡记分卡财务、顾客、业务流程、创新学习成长的四个视角外，增加了四个价值驱动要素，即品牌管理、收益最大化、经营有效性和价值中心。平衡记分卡、价值驱动要素连同业务策略和业务流程，形成了一个服务于宾客、管理团队、业主股东、战略合作伙伴和社区的希尔顿价值链。

      希尔顿国际的平衡记分卡体系的应用层面相当广泛，涉及酒店的全体雇员，包括管理阶层、一线员工和总部支持人员。通常，酒店的财务目标以及竞争对手的对比指标是由酒店总经理和总部的高级经理在希尔顿的年度工作计划中制定，非财务目标则是按照去年业绩的增长制定，总部人员根据如何支持集团总体目标的实现，也有自己的平衡记分卡。

      为简化并提高沟通的效率，希尔顿国际建立了类似交通灯号的视觉识别体系，每项经营业绩除了量化的数字表示之外，还按照达到、未达到、严重落后于既定目标，分别用绿色、簧色和红色表示。这些颜色标记被广泛运用于各种各样的管理表格和图表，管理人员可以一目了然地掌握各项指标所处的状态。

      希尔顿国际设立了一些各个成员酒店通用的关键业绩指标(KPI)，包括：EBITDA、每间可用房收入、市场收入指数、宾客意见卡、宾客满意度跟踪调查、管理团队调查、服务暗访结果以及标准执行情况，借此评估每个成员酒店之间服务的一致性。

      希尔顿国际根据对于宾客需求的调研，确定了宾

www.ff70.com 客满意度的十大要素，融入到平衡记分卡系统中，作为服务质量管理的稽查要点。这十大要素依次为：
      l 浴室清洁
      l 安全感
      l 客房总体清洁
      l 淋浴设备正常
      l 可以得到预订的客房类型
      l 客房安静
      l 第一次进入客房的气味
      l 对于服务请求的及时响应
      l 办理入住登记的协助和有礼
      l 账单错误的处理

      产品功能介绍

      对高级管理层而言，面临的最大挑战之一就是策略执行的有效性，按照财富杂志的分析，不到10%的有效策略得到有效执行，其中一个原因是不断变化的市场环境，使得酒店的经营行为要在政策目标和紧缩的预算之间准确定位，变得知易行难，需要花费时间进行部署，但市场不会停下来等待，Rapid Scorecard产品名称中的Rapid就是反映了产品的设计目标，不单是提供给酒店一个传达、监控和管理策略执行情况的工具，更加强调的是尽可能地

www.ff70.com 加快战略部署，通过快速应变能力为酒店在短期内创造最大的价值。

      产品按照卡普兰-诺顿的模型提供了一个即插即用的平衡记分卡系统框架，包括了策略、目标、措施、衡量方法，系统还内置了CorVu公司的传统旗舰产品CorManage分析工具，让客户可以根据企业实际，建立自己的商业智能，运用统计数据对企业的策略模型进行验证。由于支持企业决策的一些外部指标无法在营业数据中统计出来，产品还提供了一个外部接口可以导入对于酒店业绩带来影响的外部数据。

      系统的主要功能特性包括：
      l 基于Web技术的数据采集
      l 智能化的变动提醒
      l 用户安全性和功能的权限管理
      l 对于软指标的简单录入
      l 阶梯式的记分卡
      l 支持无限的公司、事业部和部门
      l 无限的视角、目标、措施和尺度
      l 尺度可以关联多个目标
      l 措施可以关联多个目标
      l 目标可以关联多个视角
 &

www.ff70.com nbsp;    l 大量的标准报表选项

      系统的界面设计与我们常用的OutLook很相似，由若干用户可以自行决定是否显示的数据面板组成。点击上方横向工具条当中的按钮，就可以切换是否显示某个数据面板。

      屏幕左侧是纵向的快捷工具条，按照功能分组，提供了业绩评估模型的各个功能区的快捷访问方式。最顶层的RapidScorecard分组，包含了对所有的用户都可用的核心组成部分的列表。用鼠标点击，可以在中间的阶梯面板看到该成分对应的所有项目。

      在阶梯面板里面显示一个可以分层展开的树状结构图，对应于特定的记分卡、场景、措施、衡量和其他部件，显示的详细程度取决于用户的安全级别设置，层次树的折叠和扩展可以通过点击项目前面的加减符号完成。系统可以支持无限数目的公司、事业部和部门，在酒店行业应用对应酒店集团、成员酒店和部门，同时可以根据客户的需求定义各种视角（或者叫做构面）、目标、措施和衡量指标。

      屏幕的右侧是由各种图形和表格组成的数据面板，常用的面板包括策略图、战术级记分卡、数据表格等。

      数据表格面板显示在层次树中选定的当前项目对应的一系列数值，例如对应于一个目标的所有衡量指标的数据。包括编码、缩写、描述、单位、权重、最差值、最佳值、当前值等等。伴随数据表格的是数据图表，系统可以选择以2D或3D的柱状图、折线图等形式显示图表。图表的背

www.ff70.com 景可以按照客户意愿换成各种颜色或者用图片作为背景。

      在层次树当中点击记分卡一级的项目，会激活策略图面板及其工具条，提供一个简明直观的图形化用户界面，创建用户的业务策略图，用户只需从层次树当中把各个目标，依次拖放到各个业绩视角栏目当中即可。为了表现各项目标之间的因果关系，可以在策略图上把一个目标拖到另一个目标，系统会自动用箭头建立这两个目标之间的关联。

      策略图一旦完成，将会成为实现各项管理战略目标的路径图，展示了你的全盘商业策略。策略图上面的每个目标，根据当前的达成情况和升降态势，用不同的颜色区分以及上下小箭头进行提示，用户可以一目了然地看到组织的业绩状态，包括各项成果、发展趋势和反馈。策略图和其他图表一样可以进行客户化定制，可以增加用户特定的背景图片，改变图标和连接线的形状以及颜色的定义。

      系统可以为策略图上面的每个对象添加弹出式的说明文字，增强管理人员之间的协作沟通。点击工具条上面的统计期间前后滚动箭头，可以方便地翻查各个期间的业绩数据，双击某个目标，可以穿透到对应的记分卡面板。

      每项经营目标，都对应一个战术级的记分卡，跟策略地图一样，战术级记分卡也是通过颜色区分和小箭头呈现各个衡量项目的结果，作为整体业绩的快速参考。点击工具条里面的阶梯面板按钮，可以调出阶梯面板，同时当前的项目会在面板中高亮标识出来，如果点击得分按钮，可以在层次树的每个项目前面显示各个组成部分的计分，分数同样采用不同的颜色表示，以便对业绩进行跟踪。

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      在左侧的快捷工具条中选择措施，就进入了Rapid Scorecard的另一项强大功能，措施跟踪模块。措施是指对应于某个特定经营目标的行动方案或者项目计划，通过对于措施的分级管理和跟踪，可以随时了解为了达成组织的经营目标，进行了哪些工作及其完成情况。

      每项措施可以分解成为一系列的任务或行动。对于每项措施，必须分配一个拥有者，并指定起止日期。措施在系统中建立以后，会自动提示是否增加任务。每个任务具有一些控制点，包括安排的日期，实际执行的日期，任务的当前状态、任务的预算分配以及实际产生的费用等。

      对于每个目标，可以有一到多个衡量点，或者叫做尺度，用来指示目标被达成的情况。衡量点是记分卡的基本框架，他们使得记分卡的各个特性得以采集。系统自带了相应的酒店行业标准衡量点类目，而且对于每个衡量点可以设置领先与落后的界定标准，对业绩目标进行比较，例如最佳、最差、普遍等。

      Rapid Scorecard的安全性以及数据更新是通过用户档案控制的。每个用户系统分配一个基于他们容许的控制程度的安全组别。例如系统管理员、完全控制、修改和更新、更新、读取等。例如，一般用户可以改变和更新实际数据，但不能修改业绩计算的模型。数据的更新可以根据业务需要选择几种不同的方式，包括手工、电邮、计算、自动等，系统还具备智能的更新提醒机制，可以通过电子邮件通知所有者和更新者，数据已经被更新。

      系统包括三类报表：

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