酒店信息化建设的发展与困境

酒店信息化建设的发展与困境 来源： 中国计算机报  
  
    从市场销售角度来说，IT系统是最大众化、最经济的信息传播手段；就管理而言，最好的管理办法就是通过IT系统实现；要提高酒店集团竞争力，同样需要IT系统，甚至连企业文化建设都离不开IT系统。信息技术正在成为推进酒店集团化发展战略的原动力。

    信息技术成为原动力

    信息技术对酒店集团化的影响，简单来说，是全方位的。没有信息系统与现代技术的酒店，要进行集团化发展是不可能的。

    首先，从市场销售角度来说，酒店行业的特点，也是它与其他产业最大的不同点，在于需要把顾客请到酒店来消费，而不能把酒店送到客人那里去。在这样一个市场经济社会，在这样一个各行各业都充满着竞争的时代背景下，更需要把酒店

www.ff70.com 的品牌信息和产品信息首先让顾客知道，把这些信息送到顾客手上，送到全世界各个角落。毫无疑问，要想达到这个目的，IT系统是最好的解决方案，也是最大众化、最经济的信息传播手段。

    其次，就管理而言，酒店集团化发展必然会涉及到酒店的外延扩张。对于酒店集团这样一个酒店群体而言—相当数量遍布全国甚至世界各地—对于这样的酒店需要规范管理，需要控制，最好的管理办法就是通过IT系统实现。如果没有IT系统的话，可能这样的管理与控制很困难。

    再次，就提高整个酒店集团竞争力，包括提高集团内部的单个酒店竞争力而言，也需要IT系统。各行业都存在激烈的竞争，面对竞争激烈，最有效的办法是提高效率，深入管理，细化服务。几十年前，酒店业强调的是逐级管理，层次很多，管理人员在酒店员工队伍中占的比例相当高，而这些人的人工开支又相当大，这样就造成很大的问题，效率低且没有竞争力。现在，要求酒店的管理团队、管理机构扁平化，这种扁平化一定要有前提的，一定是建立在现代技术的基础上。在发达地区和发达国家，甚至在国内，很多企业已经走在了前面。走在市场前列的有竞争力的这些企业，对现代技术应用得很好，就给其他企业造成了很大的竞争压力。

    酒店行业的管理非常复杂，因为每个员工的劳动、每个员工的举手投足都是产品的一部分，其他没有哪个行业是这样的。员工的工作积极性直接影响到顾客的满意度，而酒店的管理很难让每个员工都积极，因此要通过准确的考核和细致的管理。核算、考核层次越细分越好，越能说明问题，越能调动员工积极性，每个员工的业

www.ff70.com 绩都能够准确地通过高效的信息系统反映出来。所以IT系统是一个深入管理、提高管理水准、增强竞争力的重要途径。

    最后，从企业文化角度来看，酒店业如果希望从单体酒店发展为酒店集团，实现连锁化经营，这当中很重要的一点是文化的克隆，就是酒店本身对于业务有关系的一系列问题怎么看、怎么解释，大家共同的价值在什么地方，这个文化需要复制，需要克隆。这种复制与克隆如果是通过师傅带徒弟的办法来传衍下去的话，实际上会很乱的。IT技术在酒店中的运用，是通过系统化统一员工的思维方式、行为准则，对于建设、推动企业文化的发展，对于企业团队精神的建设，作用很大。

    从以上多方面来看，信息技术已成为酒店业发展重要推动力，信息化建设成为酒店集团提升自身的必由之路。

    系统建设非一日之功

    建立信息系统是集团化发展的大趋势，金陵集团的信息系统建设从酝酿到实施现在已经两年多了。做这样大的决策要考虑的问题很多。

    第一，是应该有自己的特点。需要把能体现酒店自身特点的构思完整地、系统地、准确地提出来。因为这是一个大的空间，就像酒店搞建筑一样，它是一个摩天大楼。不同的是，IT这个摩天大楼可以无限的大，这种可以无限大的体系如果不能把要求和构思表述出来的话，就是做出来也不怎么样。因此酒店在发展的过程中非常重视建立一个什么样的、符合集团发展特色的IT系统。要想清酒店的特点在什么地方，其核心竞争力将来会在什么方面。

    第二，这

www.ff70.com 些有自己特色的IT系统建设的构思，一定要符合集团化发展的战略。现在的企业，特别是想经营成百年老店的企业，在注意品牌的基础上，更需要有一个长远的战略，要持之以恒地坚持作为一个个体应该有的几个方面原则，应该有自己的步骤。IT系统建设必须要符合这个战略的要求。这是一个工程，是一件非常不容易的事情。

    第三，酒店集团的信息化建设要充分依靠外援，没有外部力量的帮助，信息化是不可能实现的。现在是个合作的社会，是个专业化分工相当高的社会。

    酒店集团在建设IT系统时，非常注重系统框架的设计，根据发展要求、策略，确定系统框架的设计和比较高效率的实施，这两个方面非常重要。金陵在建设IT系统过程中，得到了IBM公司的大力协助，建立了战略合作伙伴关系。集团IT系统框架的合理性、规模以及可发展空间和未来发展趋势是完全符合的。这是框架构思和设计的层面。而在实施的层面上，亦得到了西软等众多IT公司的鼎立支持，我们建立了长期的战略合作伙伴关系，合作得很好。所以酒店整个系统建设的速度很快，构架合理，效率很高。

    最后，这么大的系统工程的建设，需要一个非常专业的管理队伍。酒店集团在专业化队伍的建设上，实际上平均水平还是比较高的。

    第三，酒店集团的信息化建设要充分依靠外援，没有外部力量的帮助，信息化是不可能实现的。现在是个合作的社会，是个专业化分工相当高的社会。

    酒店集团在建设IT系统时，非常注重系统框架的设计，根据发展要求、策略，确定系统框架的设计和比较高效率的实施，这

www.ff70.com 两个方面非常重要。金陵在建设IT系统过程中，得到了IBM公司的大力协助，建立了战略合作伙伴关系。集团IT系统框架的合理性、规模以及可发展空间和未来发展趋势是完全符合的。这是框架构思和设计的层面。而在实施的层面上，亦得到了西软等众多IT公司的鼎立支持，我们建立了长期的战略合作伙伴关系，合作得很好。所以酒店整个系统建设的速度很快，构架合理，效率很高。

    最后，这么大的系统工程的建设，需要一个非常专业的管理队伍。酒店集团在专业化队伍的建设上，实际上平均水平还是比较高的。

    信息化成果初露峥嵘

    经过半年的酝酿以及一年半的设计与操作，金陵集团在集团化层面的信息系统取得了初步的成果。

    首先，已经完全搭建好了非常稳固的信息系统框架，在这个框架之下，酒店成功建立了中央预订系统和会员管理系统。

    在集团化道路上，金陵饭店集团通过市场运作，成员酒店计划在今年年内发展到28家，到明年有40家左右。酒店联合在一起以后，很重要的一点就是把它们经营好。经营好这些酒店就需要很好的信息系统，需要很好的媒介，把金陵饭店经验克隆出去。目前，金陵拥有分析管理系统、集团网站等等。

    此外，餐饮经营之难点，在于中餐的菜式要不断变化。为了适应这样的市场要求，金陵集团还有个菜肴研制中心，研发成果通过网络把配方、材料、图片、操作要求全部传送到成员酒店，由成员酒店的厨师长根据这些要求把新菜肴用到所经营的所有企业。信息化

www.ff70.com 发展给管理上、市场开拓上带来的方便是非常可观的。

    还有网上采购系统。所有的成员酒店能够在网上进行联合采购，所有的企业都能看到酒店的价格，很透明，所有的业主都能看到金陵有多少新供货商和合作伙伴。目前联合采购已经有800余个项目，20个企业共同采购。这种共同采购，没有直接同成员酒店发生经济关系，只是进行供应商选择、评估以及商谈集团优惠价格，结算则在供货商与成员酒店间直接进行。

    当然，还有办公自动化系统。该系统给管理、给市场、给集团化发展带来的影响可以说非常巨大。

    对于酒店业来说，顾客对酒店的认识是酒店发展的根基这很可能需要依靠IT系统来带动并推广，因为酒店所处的行业状态不一样。国有酒店的经营规模可以说相当大，这个行业的存量资产的规模在全世界也是能排上前几位的。大量的酒店，其管理水平还不错，经营能力也还可以，但效率低，各方面经营成本高，竞争力弱。特别是面对未来，行业竞争越来越激烈，各方面的资本和经营实体都企图进入到酒店这个行业，因此更国有酒店需要联合、更需要集团化发展。

    通过IT技术在行业当中的运用，这种联合集团化发展就会非常快，就会大大加速中国酒店业从建设初期到大规模的发展再到大规模联合的进程。这样的进程在国外做了几十年。集团化发展就现状而言需要信息化来带动。也就是说，集团化发展的基础要以信息化的发展为基础，要以建立一个符合自己战略目标的知识体系为核心。

    现在酒店很多的系统都停留在内部使用，实际上这是很小的范围。金陵饭店集团正在大力让

www.ff70.com 酒店的系统变成一个社会系统，变成一个关心支持金陵饭店，希望和金陵饭店有各种合作、交流的所有用户的公共网，这应该是建立这个系统的最终、最大的目标。

    链接

    集团酒店信息化难点

    困难一，基础。对于酒店行业而言，酒店很多管理人员和员工平时每天进行的是对很多小的单个问题的管理。现阶段酒店的软件基础相对比较薄弱，因为没有基础，没有员工和管理人员参与的基础，很可能造成很大的浪费。

    困难二，员工。这个系统的开发或建设实际上需要员工配合，特别是员工心理上的接受很重要。过去的操作很多是有形的程序，现在面对的是无形的程序，因此员工在接触过程中心里没底、不踏实，加之不是很熟悉，就很容易拒绝。酒店理解这个过程是运作方式的变革，是业务流程的再造，员工有恐惧心理能够理解，因此在实施过程中要非常重视员工的接受程度、员工的配合、员工的心理反应。

    困难三，连锁。建设这样的系统最大的困难，是集团实施的连锁经营，这种连锁没有资产的介入，完全靠管理、靠信誉。这样的方式对成员酒店业主来说，他们的认识、理解和支持非常重要。很多投资酒店的民营企业，其业主并不是酒店专业的经营人员，对酒店的特点并不理解，有很多业主误认为既然投资酒店花了几个亿，就要将它变成自己的主业，要建立自己的独立体系，有自己的独立品牌。所以当IT技术需要成员酒店与集团公司完全接轨时，这时碰到的理解和障碍是较多的。

    困难四，投资。对于酒店行业来

www.ff70.com 说，建立一个具有国际国内影响力的IT系统，资金投入是比较大的，而且要持续不断，因为这个行业技术发展太快了。

    这么大的投入，需要业主支持，需要投资者支持，需要发展方支持，发展方要能认识到这个概念：投入到这个行业里，这样的体系里，既看不见也摸不着，效果并不是立竿见影，非常需要业主的理解和支持。  

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