探讨宾馆饭店业星级评定标准的修订

探讨宾馆饭店业星级评定标准的修订     信息来源：中国旅游报    


　　笔者在认真研究原有星级标准与星级饭店的基础上，认为饭店星级标准的修订要能遵循指导企业动作、鼓励经营特色、便于识别衡量、硬化质量标准的基本原则。

　　如原旅游涉外饭店的定义为"能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议的饭店。"而现在客人类型日益多样化，原定义已不能涵盖现有的饭店类型，故建议改为，"能够为客人提供住宿等设施与相关服务的商业性服务企业。"这样，更符合现代饭店最基本的产品性质，也给更多的想参评星级的相关企业以机会，从而不断壮大我国饭店的资产规模。

　　另外，"涉外旅游饭店"的提法，是在原星级标准制定的特殊时期，强调星级饭店应以接

www.ff70.com 待入境旅游为主提出的，在现在新的历史时期，国内旅游已大大超过入境旅游，对推动我国旅游业的发展起到了重要的作用，星级饭店大量接待的是国内客人，且住店客人也不仅仅是旅游客人，因此涉外旅游饭店的提法已不合时宜，建议改为饭店。

　　鼓励经营特色

　　目前我国饭店虽然在总体数量上已趋于饱和，但在类别上，还缺乏专业型饭店，主题型饭店，而这些饭店的根本点在于有经营特色。现在无论是饭店经营者还是理论研究者都普遍认为，特色是饭店经营之魂，是竞争制胜的法宝，新的星级标准应积极引导和鼓励企业发展其经营特色。

　　在许多发达国家可以有没有餐厅的饭店，见不到服务员的自助服务饭店，而这些饭店也被客人所接受，因为客人有了更多的选择机会。我国已加入WTO，星级标准也应与国际接轨，建议星级标准的修订，可考虑设置基本条件与选择条件，在基本条件中，将客房产品所需的相关设备与服务作为主体，如客房、前厅的设备与服务等，企业具备基本条件的得分则可以评定相应的星级，星级标准应该是底线得分，也是必备得分，其他则作为选择条件，如，企业可根据自身实际选择配置餐厅或会议设备等，而成为该星级中的某类主题型饭店或综合型饭店，建议新的星级标准还可以设立这样的项目，如特色项目加分(如某项目为本地区或全国之最)、使用新型环保材料加分等，特色加分累计到一定的程度，可以降低其必备得分的标准或在评定星级时发给特别荣誉证书，这对于饭店营销与推广将大有帮助，也可以引导企业更多地发展其经营特色，同时也将诞生更多的专业型饭店。

　　便于识别衡量

　　星级标准是衡量参评企业是否具备条件的依据，它必须具有客观性与公正性，应尽量采取统一的标准，以便于衡量，便于识别。原星级标准中有许多可以保留的部分，如公共区域面积应达到多少，客房面积应达到多

www.ff70.com 少，都有具体的数量指标，便于评定，但仍有一些标准过于模糊，弹性过大，这就给评定星级时带来不便，也不便于识别。如星级标准中有关装饰装修部分，材料项目有优质、中档和一般之分，装饰有精致、较好与一般之分，其得分都有2-3分的差距，但如何区别材料的优质、中档和一般；装饰的精致、较好与一般之分却较难把握。此外，还有材料优质，装饰一般，或材料一般但装饰精致的类型没有得分项目。

　　建议进一步细化得分类别，并借鉴建筑装饰材料的类型，明确应以什么作为主要标准来确定材料的不同等级，建议新的星级标准中应考虑材料的新型环保因素，饭店适用因素，如材料的耐磨性、防火性与防水性等，而不能仅以价格高低和外观好看作为主要标准来衡量。

　　硬化质量标准　　

　　原星级标准中，饭店建筑、装饰装修、设备设施等项目相对而言分得较细，并且每一级星级都有不同的要求与相应得分，而服务质量方面则仅列了一些大项，在星级条件中，虽然也设了一些服务项目，但质量标准较粗。具体得分也较模糊。

　　同时，在原星级标准制定时，对饭店采用信息技术要求不高，仅在三星级以上才有一条"有与饭店星级相适宜的计算机管理系统"而三、四、五星级计算机管理系统有何区别与要求，在星级标准中并没明确表述，导致许多饭店在配置计算机管理系统时，仅追求设备的高配置，而忽视饭店计算机管理系统中的软件开发，高配置低效用的情况在许多饭店都普遍存在。这种在星级标准中表现出来的硬件硬，软件软的局面会加剧企业为评星级而重视硬件配备，轻视软件建设。

　　从目前我国饭店经营管理与国际饭店的差距看，主要表现在软件上，因此新的星级标准应进一步明确软件标准，并硬化质量标准。如基本质量标准中明确一星清洁，二星方便，三星舒适，四星豪华，五星品位的标准，然后

www.ff70.com 进一步明确其具体要求，如三星级以下强调规范服务，四星强调个性化服务，五星则强调金钥匙服务等。饭店计算机管理系统应明确其软件标准，如能掌握饭店计算机管理系统操作技术的人员比例。部门经理以上的人员应具备饭店计算机管理系统的基本运用能力，这些质量标准可以通过建立试题库，采取达标考试与现场抽查相结合等方式来量化和硬化，从而进一步推动饭店在参评星级的过程中，不但提高其质量水平和综合实力，缩小与国际饭店业的差距。

   笔者在认真研究原有星级标准与星级饭店的基础上，认为饭店星级标准的修订要能遵循指导企业动作、鼓励经营特色、便于识别衡量、硬化质量标准的基本原则。

如原旅游涉外饭店的定义为"能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议的饭店。"而现在客人类型日益多样化，原定义已不能涵盖现有的饭店类型，故建议改为，"能够为客人提供住宿等设施与相关服务的商业性服务企业。"这样，更符合现代饭店最基本的产品性质，也给更多的想参评星级的相关企业以机会，从而不断壮大我国饭店的资产规模。

　　另外，"涉外旅游饭店"的提法，是在原星级标准制定的特殊时期，强调星级饭店应以接待入境旅游为主提出的，在现在新的历史时期，国内旅游已大大超过入境旅游，对推动我国旅游业的发展起到了重要的作用，星级饭店大量接待的是国内客人，且住店客人也不仅仅是旅游客人，因此涉外旅游饭店的提法已不合时宜，建议改为饭店。

　　鼓励经营特色

　　目前我国饭店虽然在总体数量上已趋于饱和，但在类别上，还缺乏专业型饭店，主题型饭店，而这些饭店的根本点在于有经营特色。现在无论是饭店经营者还是理论研究者都普遍认为，特色是饭店经营之魂，是竞争制胜的

www.ff70.com 法宝，新的星级标准应积极引导和鼓励企业发展其经营特色。

　　在许多发达国家可以有没有餐厅的饭店，见不到服务员的自助服务饭店，而这些饭店也被客人所接受，因为客人有了更多的选择机会。我国已加入WTO，星级标准也应与国际接轨，建议星级标准的修订，可考虑设置基本条件与选择条件，在基本条件中，将客房产品所需的相关设备与服务作为主体，如客房、前厅的设备与服务等，企业具备基本条件的得分则可以评定相应的星级，星级标准应该是底线得分，也是必备得分，其他则作为选择条件，如，企业可根据自身实际选择配置餐厅或会议设备等，而成为该星级中的某类主题型饭店或综合型饭店，建议新的星级标准还可以设立这样的项目，如特色项目加分(如某项目为本地区或全国之最)、使用新型环保材料加分等，特色加分累计到一定的程度，可以降低其必备得分的标准或在评定星级时发给特别荣誉证书，这对于饭店营销与推广将大有帮助，也可以引导企业更多地发展其经营特色，同时也将诞生更多的专业型饭店。

　　便于识别衡量

　　星级标准是衡量参评企业是否具备条件的依据，它必须具有客观性与公正性，应尽量采取统一的标准，以便于衡量，便于识别。原星级标准中有许多可以保留的部分，如公共区域面积应达到多少，客房面积应达到多少，都有具体的数量指标，便于评定，但仍有一些标准过于模糊，弹性过大，这就给评定星级时带来不便，也不便于识别。如星级标准中有关装饰装修部分，材料项目有优质、中档和一般之分，装饰有精致、较好与一般之分，其得分都有2-3分的差距，但如何区别材料的优质、中档和一般；装饰的精致、较好与一般之分却较难把握。此外，还有材料优质，装饰一般，或材料一般但装饰精致的类型没有得分项目。

　　建议进一步细化得分类别，并借鉴建筑装饰材料的类型，明确应以什么作为主要标准来确定材料的不同

www.ff70.com 等级，建议新的星级标准中应考虑材料的新型环保因素，饭店适用因素，如材料的耐磨性、防火性与防水性等，而不能仅以价格高低和外观好看作为主要标准来衡量。

　　硬化质量标准　　

　　原星级标准中，饭店建筑、装饰装修、设备设施等项目相对而言分得较细，并且每一级星级都有不同的要求与相应得分，而服务质量方面则仅列了一些大项，在星级条件中，虽然也设了一些服务项目，但质量标准较粗。具体得分也较模糊。

　　同时，在原星级标准制定时，对饭店采用信息技术要求不高，仅在三星级以上才有一条"有与饭店星级相适宜的计算机管理系统"而三、四、五星级计算机管理系统有何区别与要求，在星级标准中并没明确表述，导致许多饭店在配置计算机管理系统时，仅追求设备的高配置，而忽视饭店计算机管理系统中的软件开发，高配置低效用的情况在许多饭店都普遍存在。这种在星级标准中表现出来的硬件硬，软件软的局面会加剧企业为评星级而重视硬件配备，轻视软件建设。

　　从目前我国饭店经营管理与国际饭店的差距看，主要表现在软件上，因此新的星级标准应进一步明确软件标准，并硬化质量标准。如基本质量标准中明确一星清洁，二星方便，三星舒适，四星豪华，五星品位的标准，然后进一步明确其具体要求，如三星级以下强调规范服务，四星强调个性化服务，五星则强调金钥匙服务等。饭店计算机管理系统应明确其软件标准，如能掌握饭店计算机管理系统操作技术的人员比例。部门经理以上的人员应具备饭店计算机管理系统的基本运用能力，这些质量标准可以通过建立试题库，采取达标考试与现场抽查相结合等方式来量化和硬化，从而进一步推动饭店在参评星级的过程中，不但提高其质量水平和综合实力，缩小与国际饭店业的差距。

如果觉得《探讨宾馆饭店业星级评定标准的修订》不错，可以推荐给好友哦。