饭店新员工入职培训的原则和内容

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饭店新员工入职培训的原则和内容
    

随着饭店业的迅猛发展，饭店培训将发生重心转移，服务技术技艺的培训依然重要，但将更重视树立新

观念和提高行为技巧，更加关注宾客与服务人员、管理人员和员工之间的相互作用，更强调如何使各种活动

和行为达到能更好为宾客服务的水平。因此，在饭店新员工培训中必须遵循以下的基本原则：

    

1

www.ff70.com 、与时俱进原则

    

饭店作为一个凭借各种硬件设施、通过软件服务使客人满意来获得经济收入的企业，为了不断迎合客人

的需要，提高宾客的满意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潜在需求，引导客人的消费，需要从饭店建筑设

计、装饰布置、设备设施配备、服务项目设立、服务理念、服务技能等方面进行创新。这就要求饭店在培训

新员工时做到与时俱进，保证培训内容的前瞻性。

    

2、实事求是原则

    

即在培训过程中，无论是培训内容、形式、方法、进度等都应从新员工的实际情况出发，要适应其年龄

特征、工作经历、岗位要求、现有的知识水平和服务技能等，使培训工作具有较强的针对性。

    

3、学以致用原则

    

培训所传授的知识、技能等应该是员工工作中急需了解和掌握的，学习以后能很快应用到工作实践中去

。切忌空洞地讲理论，从概念到概念，而应紧密结合受训者的岗位需要和个人需要，从需要出发，理论联系

实际，使培训内容具有较强的实用性。

    

www.ff70.com 4、全面评估原则

    

即根据培训宗旨、目标以及培训标准，运用科学的评估手段，对培训活动的全过程及其结果进行评价、

鉴别和监督。通过评估，实事求是地评价培训的效果，肯定培训取得的成绩，发现存在问题。对新员工的培

训要做到从开始学习到运用的全过程评估及对知识、技能和态度等方面的全面评估。

    

培训的目的就是通过对员工在服务态度、专业知识和业务技能等方面的训练，提高他们的职业素质，提

高饭店企业的的管理水平与服务质量，从而实现饭店经营管理的目标。因此针对新员工，应该依次从以下几

方面进行培训：

    

(1)饭店基础知识培训

    

包括饭店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、

饭店产品知识等内容，使新员工对自己将要进人的家有一全面的认识和了解。

    

(2)饭店礼节礼貌培训

    

包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、

风俗习惯。新员工上岗前必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后

的服务中时时

www.ff70.com 、处处体现出对客人的尊重。

    

(3)饭店意识培训

    

意识决定人的行为，行为养成习惯。因此在培训新员工时还必须培养他们的饭店意识，如服务意识、角

色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。简单地讲，所谓服务意识就是宾客意识，即员工要做到心

里有宾客、眼里有宾客、耳里有宾客、嘴里有宾客，时时刻刻想客人所想甚至是客人所未想，急客人所急甚

至是客人所未急。角色意识就是指员工要明白自己在不同时间、场合所扮演的角色及这一角色赋予的特

定要求。不少员工在工作中之所以会出现这样那样的问题，原因有很多,其中员工的角色意识不强是不容忽

视的原因之一。质量意识就是要员工明确饭店服务质量的要求，了解饭店服务的特点，真正理解100-1=0或

100-1<0的涵义，树立起零缺点、一次就要把工作做好的理念。为宾客服务是饭店工作人员的真

正的全部的工作内容，虽然饭店划分为很多不同的部门和不同的岗位，其工作职责基本都不相同，但他们有

一共同的目的：那就是一切为了宾客，一切为了宾客的满意。因此员工要服从工作的需要，服从宾客的需要

，培养团队意识，做到分工不分家。

    

(4)业务培训

    

新员工业务培训可以从知识、技能等方面进行。知识以够用准则，不宜过多过深，目的是为了帮助新员

工

www.ff70.com 上岗后能顺利开展工作；技能则侧重本岗位的具体操作规程，尽量使员工掌握必要的服务技巧。另外应对

新员工进行基本应急能力的培训。以提高他们应对突发问题的能力。饭店产品具有生产、消费同步性的特点

，服务的实施者及服务的受众都是人，人是形形色色多种多样的，因此饭店服务具有较强的随机性，难免会

发生各种无法预料的问题，饭店员工必须具备一定的应变能力。如遇到宾客投诉时，能以正确的观念认真对

待，并能按科学的程序、较为妥善的方法进行处理；对饭店的安全管理工作有一定的认识，简单掌握常用安

全设施的使用方法，遇到紧急情况能妥善、有效地进行处理，能尽量将损失减少到最低程度，等等。

对不同的培训内容可进行一定的分工，有的由饭店人力资源部门负责培训，如饭店基础知识、礼节礼貌

、饭店意识、安全常识等内容，有的由饭店各业务部门负责，如业务知识、技能等方面的培训。(摘自《饭

店世界》)

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