服务心理学常识

服务心理学常识      1、了解心理学的基本原理   

      心理学的基本原理认为：人的心理现象（或活动），第一是人的心理过程，它包括认识过程、情感过程和意志过程；第二就是个性心理特征。  

     气质是人典型的稳定的个性心理特征，人的气质一般分为胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质四种类型。  

       胆汁质者热情果断、精力旺盛，情绪变换剧烈，外向性明显，抑制较差。 
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    　多血质者活泼好动，敏感，反应迅速，注意和兴趣易转移，表现外向。  
      
      粘液质者安静，稳重，反应缓慢，沉默寡言，内向性明显，情绪不外露。抑郁质者孤僻，多愁善感，善于觉察别人不易察觉的细节。  
     
       2、掌握宾客在客房的主要心理需求 
     
    　宾客在客房共同的心理需要由求清洁、求安静、求安全、求方便、求尊重。 
     
       3、掌握满足宾客心理需求的方法。 
     
    　为尽可能地去满足客人在心理和生理反面的需求，体现一切为客人着想的服务宗旨，一般可以从做好以下几个方面的工作去迎合客人的心理。  
      
     1) 整洁  
      

www.ff70.com       清洁卫生的饭店客房环境是宾客最为重视的生理和心理的需求。它使宾客在生理上有一种安全感，在心理上产生舒适感。因此清洁卫生工作应做到全面细致，严格按照规程进行，力求客房内外整齐清洁，创造一个幽雅卫生、安全的客房环境，以满足客人求清洁、求安全的心理。如卫生间清扫后贴上“已消毒”的封条；在清洁消毒过后的茶具上蒙上杯套；客房安装烟感报警器等；可增加宾客心理上卫生感和安全感。——墙角放一根火材，浴缸放一根头发丝。  
      
     2) 宁静  
      
     客房环境的宁静是保证宾客休息不受干扰的重要因素。饭店对客房服务员提出“三轻”要求（走路轻、说话轻、动作轻）就是为了创造安静环境所采取的措施，以满足宾客求安静的心理。  
      
    3) 亲切  
      
     客房是旅游者在旅途中的“家”，客房服务要使客人有生活在家里似的温暖舒适感觉，也就是要做到“宾至如归”，客房服务要达到这样的效果，依赖服务人员亲切的服务态度。服务人员的工作态度使宾客感到亲切，可消除宾客的陌生感、疏远感和不安情绪。  
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    ——亲切的语言对旅游者心理具有重要的影响 
     
    “小姐，水开了吗” 
     
    “没有！” 
     
    “还没开” 
     
    “就要开了，请稍等” 
     
    ——反话正说 
     
    “对不起，您的房间还没收拾好。” 
     
    “屡战屡败” 
     
    “哇！你们是猪八戒吃西瓜！”  
      
    4) 细致 &

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    宾客需要舒适感、安全感、亲切感，这些从何而来？都是通过客房服务人员耐心、细致、辛勤劳动获得的。  
      
     5) 机敏  
      
     宾客经常会有这样那样的要求，希望“立即”解决，能办还是缓办？它需要大脑立刻做出反映，迅速采取对策。特别是出现了意外，都需要当机立断，采取积极的措施这就是服务工作中的机敏性。  
      
     6) 尊重  
      
     尊重在心理上的位置是极为重要的，有了尊重，才有共同的语言，才有感情的相通。饭店业“顾客至上，服务第一”的服务宗旨就是首先要尊重客人。 
     
    　A．对客人要使用尊称、使用礼貌用语，以满足客人的自尊心。 
     
    　B、要记住客人的姓名，并随时

www.ff70.com 使用姓名去称呼他们。——叫名服务 
     
    　C、尊重客人对客房的使用权 
     
    　D、尊重客人的喜好、生活习惯、习俗。 
     
    　E、尊重有生理缺陷的旅游者 
     
    　F、尊重有过失的客人 
     
    　G、尊重访客

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