门童及行李服务管理 - 前台管理

门童及行李服务管理 - 前台管理 一、门童童
     
（一）门童的岗位职责与素质要求
     
门童的主要职责是：
     
1、迎宾
     
首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门童要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。
     
2、指挥门前交能
     
3、做好门前保安工作
     
4、回答客人问讯
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5、送客
     
为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作：
     
（1）形象高大、魁梧。
     
（2）记忆力强。
     
（3）目光敏锐、接待经验丰富。
     
做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。
     
（二）门童的选择
     
1、由女性担任门童
     
2、由长者担任门童
     
3、雇用外国人做门童
     
二、行李服务管理
     
酒店的行李服务是由前厅部的行李员（Baggage Handler）提供的。行李员在欧美国家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）。礼宾部主管（

www.ff70.com 或“金钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。
     
行李员还是酒店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客，因此，对于管理得好的酒店而言，行李员是酒店的宝贵资产。
     
（一）行李部员工的岗位职责
     
1、行李员的职责
     
行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财会，替客人预约出租车。
     
2、行李领班的职责
     
行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客人提供服务。
     
（二）行李部员工的素质要求
     
（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。
     
（2）性格活泼开朗，思维敏捷。
     
（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。
     
（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。
     

www.ff70.com （5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。
     
（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。
     
（三）行李服务的注意事项
     
行李服务不当，常常引起客人的投诉。在为客人提供行李服务，行李员及其管理人员应特别注意以下事项。
     
1、行李搬运时的注意事项
     
（1）认真检查行李。
     
（2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。
     
（3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。
     
（4）搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。
     
（5）照看好客人的行李。
     
（6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。
     
（7）引领客人进房途中，要热情主

www.ff70.com 动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。
     
（8）介绍房内设施及使用方法。
     
（9）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。
     
（10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。
     
（11）做好行李搬运记录。
     
2、行李寄存时的注意事项。
     
（1）确认客人身份。
     
（2）检查行李。
     
（3）如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行李，并要求客人写出行李已取的证明。
     
（4）行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要求按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失或带来不必要的麻烦。
     
[案例]
     
午后12点多，一位客人提前行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行

www.ff70.com 李房当班的服务员小徐见到他就招呼说：“钱经理，您好！今天是什么风把您吹来了？”钱先生回答说：“住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去。”“好，您就你行行李放这儿吧。”小徐态度热情，一边从钱先生手里接过行李箱，一边说。
     
“是不是要办个手续？”钱先生问。
     
“不用了咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。”小徐爽快表表示。
     
“好吧，那就谢谢您了。”钱先生说完便匆匆离去。
下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收、发行李，服务员小童前来接班，小徐把头的工作交给小童，下班离店。
     
4点50分光景，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说：“您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。”小童说：“请您把行李牌交给我。”钱先生说：“小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌。你看……”小童忙说：“哟，这可麻烦了，小徐已经班了，他下班时也没向我交代这件事。”钱先生焦急地问：“您能不能给我想想办法？”“这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上……”“请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的班机回去。”钱先生迫不得已地打断了小童的话。
     
“他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系……”

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