优质服务为饭店立足之本

优质服务为饭店立足之本   洛阳旋宫大厦是家开业已10多年的老饭店，硬件设备老化，该饭店决定靠软件来补，把优质服务作为企业的立足之本---建章立制是旋宫大厦开业时建立的一整套服务质量检查、监督控制、宾客评议等服务质量保证体系。近千条款的《旋宫大厦规范管理细则》使每个岗位都有严格的工作职责、程序、标准，还制定了《服务行为规范、语言规范》等。
　　为使服务规范落到实处，该饭店专门成立了规范管理办公室，定期检查店容店貌、员工仪容仪表、环境卫生、规范管理等情况。部门设有质检员，跟班监督检查，发现问题及时纠正，并根据情况开提醒单、警告单、处罚单，对执行规章制度特别优秀的开奖励单。
　　员工素质是关键，高质量的服务靠高素质的员工。为培养高素质的员工队伍，该饭店从员工的思想入手，培养员工的优质服务意识，使员工认识到，服务无小事，任何微不足道的失误，都可能构成对饭店形象的扭曲和损毁。
　　该饭店经常举办岗位培训，不断提高员工服务和业务素质。如餐厅经常开展托盘斟酒、宴会摆台、餐巾折花等实际操作训练。还模拟客人用餐，锻炼服务员的

www.ff70.com 应变能力、语言技巧等，他们还把服务中遇到的客人提出的疑难问题，归纳整理，大家一起讨论分析，寻求最合适的语言回答。定期请厨师讲课，熟悉菜肴的品种、特点，为顾客点菜当好参谋。
　　该饭店还经常开展优质服务活动竞赛。洛阳的牡丹花会和中秋月饼生产是两次业务高潮，为了在繁忙的工作中保证服务质量，该饭店开展了以"六比六看"为主要内容的优质服务劳动竞争、"讲文明树新风"优质服务活动等，个人与个人、班组与班组、部门与部门之间开展竞赛，涌现出许多好人好事。
　　让客人得到超值服务。规范化服务虽然是现代化饭店管理的基本要求，应该有一套完整的程序和制度，但是来宾的要求是多样的，同行业竞争的形势是变化的，只有在规范服务的基础上不断创新，针对具体情况提供个性化服务，让客人得到超值服务，才能给宾客留下温馨的感受，招徕更多的回头客。
　　鉴此，该饭店推出承诺服务，每张餐桌上都有一张卡片，上面清清楚楚地写着对客人的承诺：面对客人，微笑服务；来有迎声，走有送语；客人到，茶水到，香巾到；为客人点烟、斟酒；保证烟缸不超过三个烟头等九项承诺。服务员在工作中，严格按照承诺为客人服务，如未履行承诺，接到客人投诉后或被质检员发现，将受到处罚。
　　推出特色服务。根据客人的不同籍贯、年龄、身份、习俗和爱好，揣摩客人心理，总结了一套"五心"服务经验，即"对重点客人精心服务、对普通客人全心服务、对特殊客人贴心服务、对挑剔客人耐心服务、对有难客人细心服务"。
　　推出提醒服务。有些客人请朋友吃饭，为了表示热情，一个劲地点菜。遇到这种情况，该饭店服务员会及时提醒客人：不够再点，不

www.ff70.com 要浪费了。对于客人剩下的饭菜，服务员为客人备有快餐盒，提醒他们"吃不了兜着走"。
　　该饭店优质服务赢得了顾客的青睐，广受好评

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