案例分析:我有JETSO，你冇投诉

案例分析:我有JETSO，你冇投诉     今香港正处于一个经济较为低迷的时候，很多时一些小事情往往会激发很大的反应。要把投诉处理得合宜，首要的问题是如何有效地处理情绪。不论在任何行业、任何服务、任何投诉的处理中，有五类情绪对我们有很深远的影响。
    笔者今日看报，同时发现两则关于顾客投诉的新闻：一则是有关某巴士公司的司机被人投诉，公司于是跟进处理，但该司机后来因此而跳楼丧命；另一则新闻是某餐厅的顾客因为12元的最低消费而投诉，事缘该餐厅订明每人最低消费12元，该顾客与友人只叫了一份价值27元的午餐，因为他们认为该份午餐的价钱已超过两人的最低消费，但餐厅方面却认为他们只要了一份午餐，故另一位则需要付12元的最低消费。顾客不忿，餐厅方面更召来警方，顾客因怕到警局有付款，但仍心有不甘，于是诉法庭以追讨该12元。
    不知各位

www.ff70.com 读者对此两则新闻有和感想？笔者对此感受颇深。我们常常谈及投诉的处理，很多朋友认为能够很好地处理顾客的投诉，顾客便会再次光临，致令公司有更好的利润，所以有很多人认为投诉其实是一项礼物，因为顾客教你如何照顾客户，让你能提升服务素质。事实上，半年前一位在服务行业知名的教授，进行了一个深入的研究，他发现合宜的投诉处理，不单是与顾客再次光临方面有密切的关系，更重要的，是对员工的士气及公司团队合作所起的作用，影响更加深远。
    小事情激发大反应
    在上述两则新闻报道中，表示着现今香港正处于一个经济较为低迷的时候，很多时一些小事情往往会激发很大的反应。其实某程度来说，每一个人在不同的情景下也是服务的提供者，不同的只是服务对象是公司内部同事，还是服务外来的顾客而已。有趣的是，不论内在或外在的顾客对我们不友善的时候，我们往往都得忍气吞声，但当我们作为顾客时，便不期然地对服务提供者有情绪上的过敏反应，将自己内里的不忿情绪发泄与他人身上。其实今日的服务提供者（或可包括所有人）在处理投诉时，更明确的应该是如何有效地处理情绪。
    处理情绪指引
    很多朋友间如何将投诉处理得合宜，笔者觉得首要的问题是如何有效地处理情绪。最近笔者被曾从事训练多年的友人黎泉辉先生邀请，到影视处提供投诉处理的训练，当时笔者引用了好朋友游汉明教授其中一篇有关customer delight的文章中的重点，作为处理投诉，又或是处理情绪的指引。原来不论在任何行业，任何服务，任何投诉的处理中，有五

www.ff70.com 类情绪可以用五个英文字代表，当时黎先生戏称它们是“JETSO”。
这五种“JETSO”情绪到底是什么呢？
   怀疑眼光让顾客难受
    第一个“J”是指公平（justice）。顾客之所以投诉，就是因为觉得不公平，很多时顾客觉得服务提供者所提供的服务不及人家的好，甚至觉得被你欺骗了。如果再看这些投诉处理时，往往都是顾客有受骗的感觉，因为很多时在他退货时，最难受的是服务提供者往往用一种怀疑顾客欺骗他们的眼神回应，让顾客难受得很。我们常说撞力就等于反撞力，顾客来的时候可能没有什么情绪，只是想退货或是提出货品有瑕疵而已，但当他看到这种带有怀疑眼光的时候，他面对着的便不单只是投诉，而是有种不公平的情绪产生，甚至乎觉得自己的人格被侮辱。这也是我们研究所得，在香港最常发生，也是最令顾客不满的事情。甚至顾客在一些零售店内随意浏览的时候，或会有售货员用怀疑批判的眼光留意顾客后，才决定是否提供服务，这对时候购物的顾客来说同样是不公平的。笔者同意每间公司都会有其不同的目标客户（target customer），但问题是我们如何对待目标客户？其实投诉的顾客大都是已经使用了你的服务，那我们是否应该仍然以一个审判式的眼光对待他们呢？这是值得我们深思的。
    顾客在意挚诚服务
    第二种情绪其实亦与第一种相关的，这个“E”就是指自尊（esteem）。我们在有关方面的研究中看到，大多数回应者都表示最怕自尊受损。因为当顾客投诉时，服务提供者往往用一种不友善的态度，以及一种怀疑的眼光对待

www.ff70.com 提出投诉的顾客，这样会直接损害顾客的尊严。其实就算不能退货，未能处理有关之投诉，甚至乎服务提供者未能完全的进行有效的服务修补（service recovery），也未必是每一位顾客在意的。很多研究也显示顾客在意的，是服务提供者是否诚挚地处理投诉，最要不得的是怀疑顾客的动机是一心想取得更多的利益。
    服务修补带来惊喜
    第三种情绪是“S”，是指惊喜（surprise）。这是指若投诉处理得当，会为顾客带来惊喜，这也是处理得当的一个标记。若要在投诉后让顾客仍然感到惊喜，需要真诚地为解决问题而作出的一连串行动，其中可能包括某些补偿。
    笔者就曾有这种惊喜的体验。话说笔者曾到一间餐厅进餐，侍应却奉来一客不是笔者多点选的比萨饼，笔者向侍应示意，侍应立刻询问笔者是否喜欢他拿来的一客，他放下该客比萨饼后表示那是送给笔者的，并立刻为笔者再烧另一客笔者想要的。笔者作为顾客当然感到满意，但事情还未完结，就在我们结帐时，餐厅方面表示因为他们的失误，故此给予我们5%的折扣。更精彩的是笔者拿起帐单时，他们送上一张赠券，还表示希望笔者下次再光临的时候他们会有更大的改善。由此看到，这些修补价值不一定是昂贵的，但在一连串很细微的修补中，却叫顾客窝心。直至今天，笔者偶尔与朋友谈起也仍然盛赞这家餐厅处理得很出色。“惊喜”就是在一连串虽然很小但满有诚意的小事件中，让顾客留下深刻的印象，这是一个出色的投诉处理案例。
    信任可贵

www.ff70.com     第四个“T”是信任（trust）。上述的情况就正是人与人之间欠缺信任所致。在经济低迷的时候，很多人都表示在资源上颇为缺乏，但在如此缺乏的情况下能妥善地处理投诉，顾客当然觉得很宝贵。从前在某些服务行业的服务修补中会采用不问因由，只要顾客不满便可退货的策略，便是信任的表现。不问因由便可退货当然使顾客满意，但在很多服务行业中，当顾客表示不满要退货，又或在表示服务人员不当的时候，对方却每每立即睁眼凝视顾客，一脸不屑，就像他们不会犯错，错的也只是顾客而已，尤有甚者更会宣之于口：这表示着服务提供者对自己的服务系统信任大于对顾客的信任，又或是刻意贬低顾客的信任。这亦会让顾客的情绪受到伤害。
    认真态度舒解情绪
    最后的“O”是指选择（option）。在处理投诉中，前面我们提过要考虑是否公平，公正，要公平地对待我们的顾客，要重视顾客的尊严，也要在补偿中让顾客惊喜，以及要有一种信任顾客的态度，但假若一切皆行不通的时候，我们又可以怎样？这便得看我们在处理投诉的过程中，能否为顾客提供选择。很多时选择正代表认真，以一种认真的态度为顾客解决问题，可能我们所提供的选择不是顾客想要的，甚至顾客也不会因而满足到需求，但凭着认真的态度，以一颗愿意的心来为顾客解决问题，那种态度是有感染力的，是可以触动对方的心灵的，可以让对方的情绪得以舒解。
      JET

www.ff70.com SO方程式
    今日香港虽然处于一个经济不大理想的时刻，但仍愿大家在情绪上能开怀一点。希望上述的JETSO方程式，能让你运用于处理顾客的投诉外，也可以在你自己的情绪管理上有所得益。或许大家认为处理投诉只是一件小事，但笔者想与各位读者共勉的是，假若你能让你的顾客感到公平，有尊严和被信任的话，你定能感染你的顾客，他也可能继而感染他自己的顾客。
    事实上在整个投诉的处理中，前线工作者每日要面对很多情绪事件，若要把这种工作做好，作为后方的同事也要配合，团队合作及对前线的支援都很重要。很多时我们问前线工作者为何有出色的表现时，他们大多表示因为有一班能够衷诚合作的伙伴，更重要的是得到老板的支援，绝对的信任，他们便可做到最好和具备真诚的服务态度。
    笔者相信在这情绪链中，将正面的情绪互相感染开去，让我们对未来抱持一个更积极正面的态度，经济虽然不理想，但让我们仍然可以生活得更开心愉悦

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