顾客永远是错的？

顾客永远是错的？      小时候，常听到一句说话：“顾客永远是对的。”记得很多老品牌银行如恒生银行等，从前都常标着这一句老话。然而时至今日，这句话的真实性又如何呢？
   《时代杂志》曾提出疑问，顾客永远是对的这句话是否永远正确，其实很多时你可能会发现，顾客并非永远是对的。就如美国一些所谓的“专业顾客”（professional customer），刻意攻击人家的服务系统。很多大公司如AT&T等，都有很好的资料库来储存这些专业顾客的记录，这些就非一般的顾客，普遍而言是“永不录用”的，既是说，某些大公司有所谓炒顾客鱿鱼的系统。
    话说回来，香港现今的情况又如何呢？是否也应该有这些机制呢？有趣的是，香港却是另一个极端。若大家细心留意，你会发现在香港很多公司不单止认为顾客永远是“不对”的，而且还会可以奚落、欺骗 www.ff70.com >、使顾客觉得自己做错事或很愚笨等，这些都是我们在香港多时会遇到的情况。
    个案一：报旅行团反遭恐吓
    有几个例子可以让大家更加了解个中情况。其一是笔者有一次到一家旅游公司申请参加旅游团，对方当然立刻热情招待，笔者也很高兴能在香港找到如此优质的服务，最后笔者想起还有两位朋友，于是希望同时为他们报名，使可以结伴同行。当时招呼笔者的职员当然说好，于是笔者便欲致电友人，好知道他们的身份证号码以作登记，谁知在旁的一名助手却说没有大关系，改天交回即可。笔者对此安排更欣赏，因为身份证号码始终是十分私人的资料。
    怎知到了第二天，旅行社的职员大清早便致电笔者，要求笔者提供友人的身份证资料。笔者有点疑惑，为何昨天说没关系，而相隔一天便如斯紧张？对方不单没有解释，只是坚持定当如此才能参加他们的旅行团。笔者于是质疑为何早一天他们又不提出要求呢？精彩的是对方说，只能告知笔者若不能提供身份证资料，旅行团也可能不能成行，甚至因此有金钱上的损失。更甚者，他们认为自己没有任何错误，错只是顾客的错。笔者想，错就是错在选择这家旅行社吧。
    若读者们细心留意，这样的个案多有的是——“顾客永远是错的！”他们不单没有解释为何早一天不作出要求，反而用恐吓的说话，如不就范，便要挟不让人家参加旅行团，更要人家赔钱。
    个案二：申请

www.ff70.com 宽频被当成傻瓜
    另一个例子，笔者记得到一间电话公司申请宽频服务，当时职员只告诉笔者很快便可安装妥当。但笔者有点犹豫，不知他们的网络是否覆盖笔者所住的区域，而职员亦很勤快地为笔者查察去了，不久后回来说没有问题，于是笔者便填表申请。
    笔者填表后需到另一个柜台交表，而负责的职员却告知他们的网络并未覆盖笔者所住的区域。奇怪的是为何他与前线推销员的说话并不一致，那推销员的回答也很有趣，他说：“我的意思是现在虽然还未到，但始终有一天会到的，你现在申请，当到了的时候便立即为你提供线路的了。”
    笔者澄清他当时是说网络已经覆盖至我所住的地区，但他还是坚持笔者误解了他的意思，于是笔者决定取消申请并要求取回申请表。职员的回答更是出人意表：“对不起，先生！填表后是不能取回申请表的。”笔者心中更是不悦，便要求见经理。但该职员只说经理忙碌，试图打消笔者的要求，几经坚持后，他才在不大愿意下找来经理。笔者告知其职员说话不一致，经理承认他们的网络确实并未覆盖该地区，并问笔者想如何处理。于是笔者说：“我只想取回申请表，而你的职员表示不可以如此，是否真有其事？”经理却没有回答笔者的问题，只道：“先生，我将申请表交回给你，你可以将它撕掉也可以。”笔者最难受的是，这些人将顾客视为一些低能白痴的傻瓜，可能在他们的心底里皆认为——都是顾客的错！
   个案三：侍应责顾客订错位
    另一个例子是最近发生的，“案”发现场是在一间五星级酒店之内，原定笔者与几为同事订位吃自助餐。到达后，女侍应询问有关预约的资料后，便带领我们到预留的座席去

www.ff70.com 。同事觉得有点异样，因为该座席与往常的有点出入，便询问该位侍应，才发现那是吃小菜的座席。于是我们告诉她我们原意是吃自助餐的，这本来是一件简单的事情，她却道：“是你们预约了吃小菜的座席啊！”笔者同事向她致谦，并表示因为不知有自助餐与小菜之分的，哪知她更得理不饶人地再加上一句：“那是你订错嘛！”笔者不明白为何这位小姐如此执着这错误，但只能说句，就算是香港五星级酒店的服务态度就是“顾客又是错的”！
    前线职员缺乏技术与远见
    由以上的例子中，不论是资讯服务、酒店服务又或是很多其他的行业，都是说出一个重点——顾客你是错的、你是笨的！甚至有一次友人申请宽频时，职员当时这样说：“先生，没有礼品送的，你还申请？”言下之意就是说：“顾客先生，你是这么笨的呢！没有礼品，你还申请做啥？”笔者真不知道这位职员的心态是怎样，但同样表示出：顾客你是笨的，或你是错的！
    于是我们会问是否香港的文化当真如此？还是在将责任推到顾客身上就是香港式的优质服务呢？到底这样的问题有没有解决的办法呢？
    归根结底，这基本上是两方面的问题。第一是技术（skill）的问题，其次就是远见（view）的问题。
   语言能力逊色
    什么是技术问题呢？我们发现很多时并不是员工不负责任，而是他们不懂对应而已，而且大部分都欠缺了所谓的语言上的能力（linguistic power）。其实很多问题，同一句说话，只要使用不同的语

www.ff70.com 气便可以将问题解决，但香港大部分的前线员工从没有接受这种训练，故此他们不但没有这种所谓的语言能力，有时更会刻意地反其道而行。究竟理由何在呢？
    笔者记得当年在柯达公司出任高级顾问的时候，所说的每一句话都影响深远——起码公司认为如此。因为我能否充分发挥语言能力，直接牵涉到商业交易上的成败得失，故此柯达公司向每一个顾问提供严格的训练，特别在语言或演讲技巧方面更为重视。而负责训练的导师也非泛泛之辈，记得当时教导笔者公开演说技巧的老师，就正是过往美国总统的教练。
    或许大家会质疑花这么多钱是否值得呢？其实根据美国很多研究报告皆认为，从事调查或顾问之类的工作。语言能力占一个非常重要的部分。当然有关技术也很重要，但若你不能清楚将有关技术表达出来，可能会导致公司失去一笔重要的交易。
    话说回来，那是否香港的员工也需要如此严谨的训练呢？虽然这并不是必然的，但基本的训练也不可或缺。可惜的是，现今香港很多公司也忽视了语言，甚或是沟通所具备的力量。以致我们有时会遇到那些身为部长或已任职经理的员工，仍会在顾客面前死不认错，甚至在语言上予人错在顾客的感觉。就如上述友人的例子，职员只需说：“先生，很多谢你在赠送礼品期限已过后，仍乐意申请我们的宽频服务。便会有不同的效果。由此可知，同一件事，只要由不同的角度去演绎，便会得出大大不同的效果。
        乏远见因奖赏系统不善
        另一个问题，就是为何香港的服务从业员没有元件呢？归根结底也是文化问题，特别是有关公司的奖赏系统（rewar

www.ff70.com d system）。很多公司若遇到顾客投诉时，大多是直接与前线员工对质（confront），甚至互相对骂。那很多时使到大家感到尴尬，一时间亦很难让员工承认自己有什么错失，惟有将之推回顾客身上。根据美国哈佛大学的研究报告指出，其中一样使前线员工感到沮丧的，就是没有能力做好他的工作（incapable to perform his job），其次就是不被认可（not being recognized）。
    笔者觉得他们之所以没有远见，很可能就是没有能力做好他的工作，原因可能有两个。第一个就如前文所述，他们欠缺这方面的技巧训练；第二个可能是公司的支援不足。假若他承认错误会为该员工带来被公司惩罚的后果，更会影响员工的表现。事实上我们也发现很多香港的公司，只让前线的职员对外冲刺，但却没有任何支援，若员工的表现不理想，其本身也会感到沮丧，而管理层若不闻不问而只顾业绩，他们惟有将责任推到顾客身上而已。
    不被认可的破坏力
    不被认可（not being recognized）也是另外的一个重要因素。记得有一位朋友告诉笔者将会转工，笔者好奇的问个究竟，他的答案很有趣，就是因为他的老板从来没有怪责他有任何错失；笔者觉得那不是很好吗？原来他的老板不单从来没有责骂他，也从来没有赞赏他，对他从没有半点评价。对他提交的工作报告，只会说很忙，稍后会细看，但从来没有意见。很奇怪，人就是需要别人的认可和肯定。好的评价固然好；但没有评价却比坏的评价更恶劣。这也是公司文化的支援与奖赏系统，是否支持到员工产生一种愿意的心态去承担或担当自己的责任。

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   设立投诉渠道
    现在有一些公司会利用一些系统机制将事情淡化。他们会为顾客提供很多投诉的渠道，甚至成立客户服务中心（customer service centre）来处理客户的投诉。于是顾客的投诉，只会转到这些客户服务中心，免却与员工的直接冲突。一方面顾客可以畅所欲言，同时前线职员亦可免却那些难堪的场面，始终当面对质并不是一件容易接受的事情。
    甚至有些公司更推进一步，就是将这些处理顾客投诉的机制外判（outsource），原因是这些外间机构的职员，本身都有很好的语言能力及处理投诉的专业训练，故很多公司都是如此。好处是一方面让外判的公司可以充分发挥他们所长，另一方面其职员知道顾客所投诉的并非他们本身，故可更客观及冷静地从第三者的角度来处理，因此更容易接受顾客的投诉，亦更容易向投诉的顾客致谦。
    有些这方面的专业公司，更会刻意地让顾客向“李小姐”或“陈先生”投诉，却原来公司内每一位职员都是陈先生和李小姐。原因是清晰的称谓使人有一种人性化的接触（personal touch）的感觉，更会让男职员处理女顾客的投诉，而女职员处理男顾客的投诉，因心理学上指出，这样可使大家较为冷静一点，而同性处理投诉却没有这么有效。
    归根结底，今日香港人常说的优质服务，如说顾客永远是对的等等，究竟我们是否真正愿意推行呢？而所谓的顾客，我们是否有考虑到还有另一种顾客，就是公司内部的员工呢？我们是否有考虑到他们的需要呢？哈佛大学有几为著名的教授都如此说：“快乐的客户，是由快乐的声音中产生的。”（happy customer is generated by happy voic

www.ff70.com e）希望日后的老板们，在注重顾客时，请紧记除了外在的顾客外，还需留意内部的顾客——亦即是你们的员工！
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