酒店人应具备的10大意识(二)

酒店人应具备的10大意识(二)

客人意识
    客人意识的有无是酒店和招待所的根本区别；客人意识的强弱是高星级和低星级酒店的明显区别。为什么客人意识如此重要呢？首先从酒店的定义来看“能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、渡假村、俱乐部、大厦、中心等。”（GB/r14308——2003标准《旅游饭店星级评定报告》）。从这个定义看出：能够提供餐饮、住宿、相关服务给客人的实体单位才叫酒店。没了客人，酒店就名存实亡。其次，从酒店生存和发展之本来看，资金投资少则数千万元多则几亿元建成一个酒店，虽然原材料、能源消耗、编外成本和奖金是变动成本，但是，人事成本、还本、付息、房屋与家具用具、机器折旧、房产税、土地资源税（在费用中列支的税金）、管理费用、销售费用、维修费用、大修费用等，这些固定成本是必须开

www.ff70.com 支的。酒店一旦开业，人吃马喂，费用会不断产生，而这一切都要靠客人的来店消费，才能维持酒店“生命”。生意做好了才能有力量谈酒店的发展；可以说没有客人的光顾，酒店就要谢幕关门。

安全意识
    酒店业中的安全意识就是对火、盗、毒、伤的防范意识，不仅要保护客人而且也要保护员工和酒店资产的安全。

    从客人方面来看，到外地出差、旅游、客人首先考虑的是选择一个“安全的家”美国旅馆基金会曾经进行了一次调查，“宾客不再选择一家酒店考虑的因素，第二位就是不够安全”（第一位是不够清洁）。
 从员工来看，一个管理制度不健全，危险因素较多的酒店，员工是不愿在这里工作的。
 从酒店的投资方向来看，酒店是一个奢华的行业，从大堂到客房、餐厅以及各消费区，都是用钱堆砌出来的，大堂地面石材每平米上千元；客房家具上万元一套；餐厅装修上千元一平米，金餐具近万元一套……火、盗、毒、伤任何一个较大的事件，都可以使这座金殿成为一个废墟空楼。
 从酒店的名望、知名度、美誉度来看，谁也不会自己或介绍朋友到一个充满危险的酒店中去消费，尽管它很豪华。因为根据马斯洛的需要理论，人们总是首先满足安全的需要，而后才考虑社交的需要。
 从“三标”对安全的要求来看，有8分的分值，比二标增加了2分，并且在“7、6、4d“中明确规定“星级饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，旅游饭店星级评定机构可在职责范围内立即降低或取消其星级”，可见，不安全的酒店会受到多方质疑的。

质量意识
   

www.ff70.com ; 这是酒店人所应具有的为客人提供尽善尽美的酒店产品——客房、餐饮产品、其它服务产品和员工温馨服务的意识。

    人员素质的高低是一个酒店服务质量高低的关键
         老总不专业、人才不稳定，则酒店的“三性原则”无法体现，而且企业缺乏长久发展的后劲；员工不稳定则酒店服务质量也不会稳定。所以作为董事会和资方应高度重视酒店专业高管层人员的选聘和使用，再由高管人员稳定中管人员，中管人员稳定操作层骨干，由骨干稳定员工，一级稳定一级。待遇留人、事业留人、环境留人，留住了人才和高素质的员工，也就留住了酒店的服务质量。

    从服务质量上看,质量就是“成功之本”
         摩天大厦法兰西人饭店总经理塞缪而斯说：“服务质量决定回头客的数量”，“服务并不是一切，但却是最要紧的”。美国著名饭店管理学家，《更有效地管理饭店》的作者奈贝尔对服务的定义是“帮助他人的行为；对他人有利的行动。”个人化的服务牵涉到为他人效力。行李员将客人的行李搬运至客人所住的房间是一种帮助他人的行为，但客人对这种服务的评判却取决于行李员的态度，而不是行李员搬运行李这一行动本身。奈贝尔强调：“对于饭店来说，大楼和服务密不可分”。

    从管理质量上看，无论服务质量还是工作质量，都与管

www.ff70.com 理质量水平的高低密不可分
         什么才叫管理质量高呢？笔者认为：有一套严谨的规章制度和各岗位的操作程序；有一个高效率的管理团队；有严密有效的督导机制；有一个专业和兼职人员配套的客源管理网络；有较好的经济效益。

    要有细节意识
         全店每一个员工都在各自的服务环节上，而这上百个环节组成的服务链条，无论哪一环出问题客人都感到不适，这也是我们业内常说的“100—1=0”，与之相对应的，客人从入店到离店，时刻处在各个消费环节上，这上百个环节组成一个感觉链，这个链条的完美与否决定了客人是否对酒店满意，是否再次光顾酒店。员工一个眼神、一个微笑、一个动作可能给客人带来深刻的印象。所以树立质量意识，必须让我们的每一个员工注重细节意识，在庞大的服务体系中，只有先做好微分（细节）才能做好积分（整体）。

    星级意识
          让全店员工具有质量意识，拿什么为标准呢？标准只有一个，就是GB/T14308—2003关于服务质量的标准，其中8大项86个子项就是星级酒店应该达到的服务质量标准。而三标附录D对工作质量标准，管理质量标准也做了明确规定。

纪律意识
      纪律是酒店成功的保证。

www.ff70.com 酒店员工个个要牢记，步调一致才能得胜利。美国经济学家萨缪而森说：“最好的企业是军队”。如果一个酒店的每一位员工都能不折不扣地贯彻总经理的意图，那么这个酒店必将在激烈的竞争中战无不胜。

    服从意识
         酒店的每一位员工组织机构图中都有自己的一个固定位置，在酒店的命令链中，始终有自己的上级，各级干部和员工对自己直接上司的指令，必须无条件服从。即使指令有些小问题，也应先执行后同直接上司讨论，若无结果可向上司的上司反映。上司的上司对于来自隔级下属的意见，较大的问题，可敦促直接下属予以纠正；一般无关大局的问题，对隔级下属表示真诚的谢意，但维护直接下属的意见；如果下属的下属，总是提出的问题棋高一招，应考虑下属的职位由下属的下属来担任。这样既维护了命令链的完整又不挫伤有创见员工的积极性。当然，对于上司的有悖酒店管理宗旨的损害性指令，下级理所当然应当拒绝并向上司的上司报告。

     规则意识
          酒店是一部按规则运转的机器，每一个员工都应熟悉、遵守这些规则，《经营与管理制度》中的员工手册、行为通则、安全基本管理制度、质量管理奖惩条例，各部门的主导性管理制度，部门化运营规范、服务和专业技术人员岗位工作说明书、服务项目、作业标准、操作程序等。应该说，酒店的每一项工作都有规则。正所谓，着装即戏装，语言即台词、动作即表演。员工只有按照这些规则操作，才能给客人提供舒适的服务，也才能保护酒店、保护自己。

www.ff70.com     团队意识
         什么叫团队，汪中求先生说：“团队就是格式化。经过格式化的模式，达到一定默契的队伍就叫团队，否则只能叫乌合之众，是不可能有战斗力的。所以必须严格地要求，格式化地操作。”建立团队意识，一是认识，二是严格地培训。IBM把工作团队视为“通过协作的决策，组成工作小组达到共同的商业目的。”史密斯在《团队智慧》中指出：“团队是拥有不同技巧的人员的组合，他们致力于共同的目的、共同的工作目标和共同的相互负责的处事方法。”我们的酒店实际上要打造出一个接力型工作团队，在接力比赛中，队中的各运动员轮流上场；各队员都要成功把接力棒递给下一名队员，而后者必须接到棒后方可开始比赛。在酒店经营实践中，这种接力赛天天时时都在发生，客人从停车场被传送到前厅司门员，由司门员传送到总台，由总台被传送到客房部，由客房部传送到餐厅服务员，再到健身房的工作人员和晚间送餐服务员等。由此看来，酒店每个员工都是一个或多个接力团队的一员，每个人的工作都对他人起到重要作用，工作的好坏就像接力赛一样对全队有重要的影响。而许多饭店行业却没有向员工讲明这种接力赛的团队精神。每个人的工作不仅对“外部客人”即客人十分重要，而且对“内部客人”——他们的同事也是十分重要的，因为客人要通过他们传送到各个部门和区域。当一名团队的成员服务周到，把一个满意的客人传送给下一个队员，后者可能会较容易地与客人建立良好关系。例如，在停车场受到礼貌欢迎和高效服务的客人，面对前台工作人员的心情肯定与受到怠慢接待的客人不一样。当团队成员冷淡客人时，他们把烦恼、愤怒或失望的客人传送给了同伴，而使其工作极为难做。由此可见，建立接力型团队的意识既是增强纪律意识的手段，也是增强纪律意识

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