收银服务20个怎么?

收银服务20个怎么?      一,向客人收帐时怎么办？ 
     （1）    向客人收帐时应讲究语言艺术，如：“XX先生（小姐），你的帐单已准备好了，如果方便的话现在结帐好吗？”“这是你的帐单共XX元，请过目。”接过客人的钱要当面点清，“这是XX元，”“这是找头XX元。” 
     （2）    收款后应向客人说：“多谢你的关照，欢迎下次再度光临。” 
     二、客人对帐单有异议时怎么办？ 
     （1）    结帐工作是我们整个接

www.ff70.com 待工作中的重要一环。把这一工作做好，让客人能高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。 
     （2）    当帐单取回来，我们要过目检查，发现差错及时更正。有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时我们应做解释。 
     （3）    一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮料等等），客人往往容易忽略，特别是加急服务更要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。 
     （4）    帐单上的费用有错漏时客人提出时应表示歉意，并加以查核更正。 
     三、客人对电话单收费提出疑问时怎么办？ 
     （1）    客人对电话单提出疑问，有的是对电话收费标准不太了解，我们应向客人做仔细说明。电话收费因通话时间有差异时可以通过总机查核，或让总机直接与客人说明。 
     （2）    如由于工作不慎搞错时间，收费时，应向客人道歉，不管是哪个部门的过错，也不能互相埋怨或指责，要维持企业的声誉。 
     四、客人要赠送礼品或小费时怎么办？ 

www.ff70.com      （1）    有时，由于服务员服务周到、热情，深得客人的好感，客人往往喜欢赠送礼品或小费表示感激。遇到此事时，服务员首先要婉言谢绝，向客人表示不收礼品或小费原因（但语言不可过多）。 
     （2）    如果实在推辞不下时，应暂时收下，并表示谢意。 
     （3）    事后向上司讲明原因，做好登记以便统一处理。 
     五、发现未付帐的客人已离开酒店怎么办？ 
     （1）    如果发现客人不付帐离开了酒店，应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付费用。如客人与朋友在一起，应请客人站到一边去，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。 
     （2）    如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更在的麻烦。 
     六、外汇付款的品种，客人要求付人民币时怎么办？ 
     （1）    如遇客人对付外汇品种要求付人民币，服务员应耐心向客人解释清楚，以取得客人谅解，或主动介绍类似人民币品种供客人参考。 
www.ff70.com >     （2）    对个别无外汇付款的客人，应请示上司，不能采取硬收的办法。 
     七、客人对帐单收费怀疑不愿付款时怎么办？ 
     （1）    收银员应耐心给客人对帐，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次，有礼貌地向客人解释，不可有不礼貌的表情流露，结帐后要表示道谢。 
     八、客人无欢迎卡，要求签单时怎么办？ 
     （1）    对长住客、重点单位接待的客人，餐厅是允许签单的，但必须持有欢迎卡。 
     （2）    如客人无欢迎卡又要求签单时，服务员不能以生硬态度拒绝客人，应马上与总台联系、如查明客人确实属于接待的，应即给客人签单，如查明客人不属于接待的，应有礼貌地给客人解释，请客人自付。 
     九、一外国客人入住酒店，但交订金时，却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你怎么办？ 
     （1）    建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。 
     （2）    若

www.ff70.com 无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补足。 
     （3）    对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。 
     十、一客人入住嫌房价太贵，说前几次通过旅行社订房比这便宜，为什么不能按旅行社价格来收，你怎么办？ 
     （1）    门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为宾馆销售大量的房间，故有较大的区别。 
     （2）    由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。 
     十一、一位以前逃过帐的客人又来入住酒店，你怎么办？ 
     （1）    请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。 
     （2）    收取该客消费保证金。 
     （3）    注意此客动向，防止再次逃帐。 
     十二、如果客人认为帐单总数过多时，你怎么办？ 
     （1）   &nb

www.ff70.com sp;应感谢客人指出帐单中存在的问题。 
     （2）    让客人稍等片刻进行查对。 
     （3）    告知客人查核的结果。 
     （4）    如果帐单的确有错，向客人表示歉意，并重新开单结帐。 
     （5）    再次对客人表示感谢，保证下次不再会犯类似的错误。 
     十三、如果你发现客人给您的是假钞或破损纸币，你怎么办？ 
     （1）    向客人表示抱歉，并解释我们不可以接受这样的纸币，按照规定应交给银行处理。 
     （2）    告诉客人验证假钞的方法，或将破损纸币拿给客人验证。 
     （3）    帮助客人回忆假钞的来源，并报告给酒店有关部门。 
     （4）    提醒客人收拿纸币时要特别小心，以免给自己带来不必要的麻烦。 
     十四、当

www.ff70.com 客人没有足够的钱结帐时，你怎么办？ 
     （1）    马上报告给自己的上司。 
     （2）    告诉客人可以过一会儿或明天再来结帐。 
     （3）    有必要时应记清楚客人的地址、电话号码、身份证。 
     十五、如果客人使用旅行支票，你怎么办？ 
     （1）    在收兑支票时，应按一定程序办理，首先应检查支票，核对是否在本况换点所能兑换的范围内，有无区域，时间限制，写哪种货币。 
     （2）    清点数额，与客人核对无误。 
     （3）    让客人复签，客人要出示护照或其它身份证，并应在每张旅行支票的“复签栏”，复签栏与初签栏相符。 
     （4）    要填制水单，应看清当日牌价，准确换算，扣除贴息，并将外币名称、金额、兑换章、应兑金额、护照号码填入水单。 
     （5）    请客人在水单上签字，并写

www.ff70.com 上房号，若客人对水单内容不太了解，应耐心解释。 
     （6）    要检查复核，以免差错。 
     （7）    核对无误后将人民币唱付给客人，并将外汇总换证明交给客人。 
     十六、在收兑外钞时，你怎么办？ 
     （1）    首先应清点钞票，唱收客人欲兑换的外币金额。 
     （2）    检查钞票，鉴别真伪及是否现行可兑换的外国货币。 
     （3）    填制水单，看清当日牌价，准确换算，并将外币名称、金额兑换章、应兑金额填入水单。 
     （4）    请客人在水单上签名，并写上房号。 
     （5）    检查复核，以免差错。 
     （6）    核对无误后将人民币唱付给客人，并将外汇兑换证明交给客人。 
     十七、当需要开列收据时，你怎么办？&nb

www.ff70.com sp;
     （1）    填写好付款单位、公司、旅行社或客人的名称。 
     （2）    注意收款金额的大小写。 
     （3）    收款的种类。 
     （4）    用途。 
     （5）    收款日期。 
     （6）    收款人或经手人签名。 
     十八、当客人询问酒店所能接受的信用卡时，并用信用卡支付押金时，你怎么办？ 
     （1）    国内信用卡：长城卡、牡丹卡、建行卡、金穗卡、太平洋卡。 
     （2）    外币卡：万事达卡、发达卡、维萨卡、运通卡、大来卡、JCB卡。 
     （3）    使用信用卡时应查有效日期及信用卡是否酒店所接纳的信用卡。查止付名单辘咭，征信授权，核对签名。 
 

www.ff70.com ;    十九、如客人需使用保险箱时，你怎么办？ 
     （1）    先请客人填写登记卡，并在电脑上查房号与客人填写的是否一致。 
     （2）    根据客人所登记时所需的大箱或小箱，确定所给箱号，取锁匙，并在登记卡上写上箱号，经手人签名，把卡按顺序放好。 
     （3）    当客人要求开箱时，先把登记卡找出来，让客人签名，与原签核对无误后，方可开箱给客人，经手人要在卡上签名。 
     （4）    当客人取消保险箱时，要求客人在卡的右下方签名，经手人也在右下方签名，写上日期及时间，并把卡放到已C/O的位置把锁匙放回原处。 
     二十、特约商户向银行授权机构请求授权时，你怎么办？ 
     （1）    拨通电话向银行授权机构报告特约商户名称、编号。 
     （2）    信用卡卡号。 
     （3）    信用卡的有效期。 
    

www.ff70.com （4）    持卡人的居民身份证号码。 
     （5）    交易性质。 
     （6）    购货或交易金额。 
     （7）    遇到的何种问题。

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