商场商品知识和营业手册

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商品知识——业绩提升的保证
◎每件商品都是有思想的，我们需要做的就是把商品的思想同顾客的思想联系起来。
◎你所出售的商品永远不要回来，而你的顾客会一直回来。
◎对商品质量和优质服务来说，不是100分就是0分。
如果羚羊在逃命，那是狮子出动了；如果狮子在躲避，那是象群发怒了；如果象群在惊慌，那是蚂蚁来了。
这是非洲大草原上流行的一句话。它说明如果一个企业拥有了非常职业化的、高素质的一线员工，那么这个企业将让所有的竞争对手都惊恐。
而对于我们所从事的零售业来说，拥有丰富的商品知识，是加速员工职业化进程，提高销售业绩，提高顾客满意度，提高商场竞争力的重要组成部分。
我们知道：每位顾客在购物决定之前，如果对所购商品的特性一无所知，那么他肯定会感到手足无措。反之，他所掌握的商品信息越全面、越真实，他就越容易作出购买决定。
而在日常实际销售过程中，根据多年的实践我们发现SA商品知识缺乏，对所销售的商品不熟悉就会导致下列不良情况的出现：
1、误导顾客，给顾客提供错误的信息；
2、耽误顾客的时间；
3、劣质商品流入商场，商场信誉受到影响；
4、顾客对SA及商场的专业程度及信任度降低；
5、给顾客带来麻烦；
6、顾客对企业满意度降低，顾客流失；
7、企业的竞争力下降；
8、给企业和供应商带来损失；
9、SA的销售业绩及个人收益比对商品知识熟练的SA低很多；
10、由于缺乏商品知识而在销售中经常遭遇失败，导致SA的自信心受到挫折和打击。
最后，需明确的一点：商品知识的缺乏是提高销售业绩及企业发展的绊脚石。
一个商场，如果它的商品不能销售出去，那么，即使它的管理工作是世界上最出色的，也是白费力气。
在目前零售业激烈竞争的市场情况下，商场的前途和命运，取决于它能销售出去多少商品。那些能够更多、更快、更有效率地将商品销售出去的商场，才会有光明的前途，而这一目标的达成，商场SA对商品知识掌握如何则是一个重要因素。
零售业中充满着各种各样的知识，SA需要掌握那些知识呢？SA最基本的是要能向顾客介绍商品的技能、使用和维修、保养知识。
针对我们嘉鸿名品广场主要是做服饰零售经营的，因此SA应主要掌握以下基本商品知识：
◎商品本身
1、商品名称与品牌、服装款式及外观、色彩与搭配、产地与价格。
2、面料与成分比例、号型与尺码。
3、产品档次与分类、特性、优缺点、风格与定位。
4、工艺与生产流程、使用说明与功能特点。
◎使用方面
1、穿着方式与感受、视觉效果与个性把握。
2、使用洗涤、维护与保养。
◎展示技巧与搭配技巧。
1、商品的陈列与摆放。
2、商品展示过程中的细节事项，如：近看、细看、手模、商品质感，光线对商品花色的影响等。
◎消费知识、包括消费心理、风俗习惯等。
◎相关商品知识
1、 品牌知识
品牌概念、企业品牌内涵、品牌风格与定位，品牌知名度、品牌战略等。
2、 竞争品牌
了解竞争品牌信息，进行适当比较，找出自己商品的优势方面，突出优势，宣传商品。
◎销售辅助方面
1、商品的经济性、价格、折扣率。
2、商品的各类促销活动，馈赠品。
3、商品的售后服务，品质保证。
4、商品的宣传情况。
5、商品的销售业绩。
6、其他顾客对商品的体验与评价。
7、商场在行业内的优势。
◎流行趋势
把握时尚潮流、了解顾客消费倾向、了解流行经典等。
◎服装审美
服装如何搭配才是美？对于不同发型的顾客，选购什么样的服装比较合适？搭配禁忌是怎样的？这是SA在店内日常工作中经常要思考的问题。SA要养成多翻阅流行时装杂志的习惯，提高审美能力，对于本店的商品一些成功的搭配，要牢记在心，当有类似顾客时，可进行推荐。
◎形象设计
可以大致把握顾客形象、职业、穿着场合等，帮助选择合适的服装，在审美基础上，为顾客提出一些有力建议。
◎生活小知识
关于服装类小知识，如服装洗涤、漂染、存放、如何防止静电、起毛、起球、断纱、僵硬、老化、辩识真伪等要经常收集整理，这些小细节会对SA的销售起到大作用。
◎面料及服装维护、洗涤知识
1、面料的类别；
2、各种面料的基本特点；
3、各种面料的注意事项；


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